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Managed Lifetime Services

Mehr Erfolg durch erstklassiges IT-Service-Management

Hitachi Solutions > Blog > 2019 > 04 > Mehr Erfolg durch erstklassiges IT-Service-Management

Ihre Mitarbeiter haben ein IT-Problem und wissen nicht genau, wo sie es adressieren müssen? Sie wollen IT-Anfragen innerhalb Ihres international tätigen Unternehmens idealerweise in mehreren Sprachen abbilden, damit sie schnell und kompetent bearbeitet werden können, und das rund um die Uhr? Oder haben Sie wiederkehrende Fragen und möchten eine eigene Wissensdatenbank nutzen, um diese effizient im Self-Service zu beantworten? Aufgrund der fortschreitenden Digitalisierung stellen immer mehr Unternehmen auf IT-basierte Prozesse um. Diese sind zukunftsweisend und benötigen in jedem Fall das richtige Service-Management. Während IT-Services also an Bedeutung gewinnen, steigen mit einer neuen Technologie zugleich die Fragen und Anforderungen.

Der Erfolg eines Unternehmens steht und fällt mit seiner IT-Strategie. Sind die Zuständigkeiten nicht genau definiert oder die internen Prozesse nicht optimal aufeinander abgestimmt, läuft Ihr Unternehmen Gefahr, vor allem bei der Lösung von IT-Problemen viel Zeit, Geld und Nerven zu verschwenden – und damit Ressourcen, die stattdessen dafür aufgebracht werden könnten, Produkte, Dienstleistungen oder Geschäftsmodelle zu verbessern oder neu zu entwickeln.

IT-Support im Tagesgeschäft

Damit Sie sich mit Ihrem Unternehmen gänzlich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren können, unterstützen wir Sie im Tagesgeschäft mit einem umfassenden IT-Support. Hierfür haben wir für Sie eine Knowledge Base aufgebaut: Möchte Ihr Mitarbeiter eine Lösung auf eine bestimmte Frage finden, sucht ein Algorithmus dabei automatisch im Hintergrund nach Antworten und Ihr Mitarbeiter findet diese im Idealfall im Self-Service. Falls diese Vorgehensweis nicht erfolgreich sein sollte, können Ihre Mitarbeiter über ein gemeinsam genutztes Portal Tickets einstellen, die wir – je nach gewähltem Vertragsmodell – innerhalb einer definierten Reaktionszeit bearbeiten. Dies ermöglicht zu jeder Zeit einen lückenlosen Informationsaustausch in mehreren Sprachen und mit flexiblen Bereitschaftszeiten, von 7:00 bis 18:00 Uhr bis hin zu 24/7. Ob Usability- oder Performance-Probleme – zusammen mit Ihren Mitarbeitern eruieren wir als kompetenter Löser von Incidents die Problematik und erarbeiten eine passgenaue Lösung. 

Kontinuierliche Verbesserung im Fokus der Lösungsfindung

Dabei bearbeiten wir Incidents nach ITIL (Information Technology Infrastructure Library), einer IT-Toolbox mit Best-Practice-Ansätzen, die sich im IT-Support bewährt haben. So greifen wir auf eine Sammlung etablierter Prozesse, Funktionen und Rollen zu und setzen diese für Sie um. Durch die Kategorisierung von Fragen, die während der Arbeit mit einer Lösung auftreten können, profitieren Sie zudem von einem Problemmanagement nach dem KAIZEN-Ansatz – dem Streben nach der kontinuierlichen Optimierung eines Produktes oder Prozesses. So nimmt sich ein Problemmanager beispielsweise immer wieder auftretenden Fragestellungen an und verbessert diese nach und nach. ITIL umfasst dabei die gesamte IT-Organisation – von der Ausrichtung bis hin zur Inbetriebnahme und letztlich der stetigen Optimierung der Servicequalität. Unsere Lifecycle- & ITIL-Services beinhalten eine Kombination unserer Betreuungsangebote von Lösungen, Systemen und Applikationen über den gesamten IT-Lebenszyklus.

Ein Service Manager nur für Sie

Ab einem Volumen von 100 Service-Stunden weisen wir jedem unserer Kunden einen Service Delivery Manager zu. Als Hauptansprechpartner für unsere Kunden übernimmt er die Kommunikation und erstellt monatliche Reportings über Erfolgsquoten oder Bearbeitungszeiten. Außerdem kann er Aussagen über Tickets treffen und kümmert sich darum, dass diese optimal zugewiesen werden. Dabei stellt er sicher, dass Prozesse und Reaktionszeiten eingehalten werden. Anhand von Kundenzufriedenheitsumfragen erörtert Ihr Service Delivery Manager weitere Potenziale.

Wir betreuen Infrastrukturen für unsere Kunden auf der ganzen Welt und garantieren Ihnen, dass Ihr IT-Betrieb durch uns die erforderliche immerwährende Servicequalität und Sicherheit erhält – unabhängig davon, wo Sie sich befinden.

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Jörg Murawski

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Jörg Murawski

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