Click & Collect stärkt die Kundenbindung
Online-Händler bieten den Versand und Retouren ihrer Waren oftmals kostenlos an, wenn Kunden Mindestmengen bestellen oder an einem Kundenprogramm teilnehmen. Die kostenlose Lieferung und der Umtausch sind sozusagen Incentives zur Bestellung, ein starkes Argument im Wettbewerb. Allerdings wären die sonst preiskritischen Konsumenten durchaus bereit, für den Versand zu bezahlen, selbst bei niedrigen Warenkörben. In Ruhe am PC, Tablet oder Smartphone Wunschprodukte auswählen und mit wenigen Klicks die Lieferung frei Haus anstoßen – dieser Komfort ist es ihnen wert.
Dieser Entwicklung im E- und M-Commerce, von Großhändlern wie Amazon und Zalando befeuert, konnten stationäre Händler zuletzt wenig entgegensetzen. Seit einiger Zeit zeichnet sich jedoch ein Trend ab: „Click & Collect“, auch als „BOPIS“ („Buy online, pick-up in-store“) oder „Ship to Store“ bezeichnet, ermöglicht ihren Kunden, Waren online zu reservieren oder auch gleich zu kaufen und im Geschäft oder Markt in ihrer Nähe zum selbstgewählten Zeitpunkt abzuholen. Marken wie OBI, Ikea, Gravis, Takko, Dr. Martens, Tchibo oder Jack Wolfskin bieten den Service selbstverständlich an. Händler, die auf Multichannel-Konzepte setzen, verschränken ihre Absatzkanäle mit „Click & Collect“ wirksam.
Fünf Punkte, die Click & Collect interessant machen
Für die Händler ist die Rückkehr der Kunden ins Ladengeschäft entscheidend, weil sie mit Aktionen am Point-of-Sale zusätzliche Umsätze generieren und die Kundenbindung stärken können. Voraussetzung ist, dass die Marktabholung möglichst niederschwellig und als reibungsloses, positives Erlebnis in Erinnerung bleibt:
- Kundenerlebnis: Im Ladengeschäft können Kunden Produkte noch mit allen Sinnen erfassen, während sie sich endgültig entscheiden. Sie profitieren vom Instore-Gesamterlebnis und von einer persönlichen Beratung. Jeder weitere Service vor Ort kann dieses Erlebnis bereichern, so auch die Selbstabholung zum Wunschtermin als Option.
- Cross- und Upselling: Mit einem attraktiven Angebot und Promotions am Point-of-Sale kann der Händler Mitnahme-Effekte generieren. Kunden sind geneigt, zusätzliche Artikel zu kaufen – besonders, wenn sie etwas vergessen haben, weil sie „sowieso“ da sind oder weil Artikel „hier und jetzt“ erhältlich sind.
- Ersparnis: Der Kunde spart sich Lieferkosten und die Wartezeit daheim für den Paketdienst. Fallen dennoch Liefergebühren an, prüft er vielleicht die Warenkorbhöhe, um die Grenze bis zum Gratisversand auszuloten. Dies und interessante Promotions können den Warenkorb ebenfalls erhöhen.
- Personalisierung: Bestellhistorie und Warenkorb liefern in der Folge den Ansatz für vielerlei personalisierte Angebote, Services oder Incentives, mit denen der Händler die Kundenbindung optimieren kann. Benachrichtigt werden die Kunden in Echtzeit am Bildschirm, per E-Mail oder SMS, sobald die Ware abholbereit ist.
- Evaluation: Konsumtrends und Kundenvorlieben werden mit der Vorbestellung sichtbarer. Das Verhalten online gibt Orientierung: Was wird aufgerufen, in den Warenkorb gelegt oder auch wieder gelöscht? Was steht auf der Wunschliste? Was ergibt die Bestellhistorie? Was wird oft geordert? Wo ergeben sich Wachstumschancen?
Bausteine für ein nahtloses Kundenerlebnis
Neben der Online-Präsenz erfordert „Click & Collect“ die Bereitstellung top-aktueller Daten im ERP bzw. im CRM: Ein nahtloser Ablauf von der Bestellung bis zur Fakturierung macht den Prozess von online zu stationär schnell und effizient. Kundenprofile und Lagerdaten in Echtzeit schaffen Transparenz. Eine personalisierte Kundenkommunikation im Nachgang unterstützt Maßnahmen zur längerfristigen Kundenbindung.
- Lager-Management: Für ein positives Kundenerlebnis ist Gewissheit ausschlaggebend, besonders wenn Chargen zwischen E-Commerce und stationärem Handel aufgeteilt werden. Leerstand und Verfallsdaten sind kritisch. Auch das Retouren-Management zu Herstellern oder ins Lager sollte reibungslos und ohne Folgen für die Kunden bleiben.
- Echtzeit: Mit eingehenden Bestellungen oder Reservierungen sollten Waren termingerecht vorgehalten werden. Vom E-Commerce verwöhnt, wünschen sich Kunden die Bestellbestätigung möglichst in Echtzeit, um Sofort-Gewissheit zu haben.
- Single Point of Truth: Händler können ein 360-Grad-Profil ihres Kunden aus einer einzigen Datenquelle und in Echtzeit auf ihrem mobilen Screen im Geschäft abrufen. Sie können digital unterstützt Bestände instore prüfen, Informationen zum Produkt oder Cross-Selling-Angebote präsentieren und noch gezielter persönlich beraten.
- Zahlungsabwicklung: Die Verschränkung des stationären Point of Sales mit dem Point-of Sale online oder mobil macht gemeinsame Daten für die Zahlungsabwicklung erforderlich. Moderne und kundenfreundliche Zahlungsmethoden online und instore runden das Kauferlebnis ab.
Die technologische Seite:
Rundum-Lösungen, die den Umsatz stärken und Kundenzufriedenheit sichern
Hitachi unterstützt Händler im stationären und im digitalen Handel mit topmodernen, integrierten Lösungen für ihr Warenwirtschaftssystem und ihr Customer-Relationship-Management. Ganz gleich, ob Sie an der Verschränkung Ihrer Absatzkanäle, der Verbesserung Ihrer Online-Plattform oder an der Implementierung von Spezial-Services wie „Click & Collect“ interessiert sind, wir beraten Sie gern. Wir nutzen die volle Leistungsfähigkeit des Microsoft-Stacks, einschließlich Azure Databricks, Machine Learning, Dynamics 365 Commerce und Synapse Analytics.
Rainer Bretzke ist Capability Lead im Retail-Team von Hitachi Solutions Germany. Er ist ausgewiesener Experte für den Handel und hat bereits vielfältige Implementierungen von ERP-Systemen begleitet. Heute lenkt er ein Team von erfahrenen Retail Consultants, die bestens vertraut sind mit den Bedürfnissen der Kunden im Handel. Im Fokus ihrer Beratung steht die Nutzung moderner Technologien wie ERP, Business Intelligence und Customer Relationship Management, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Handel sowie Themen wie Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.
In enger Zusammenarbeit mit Kunden hat er die Geschäftsprozesse der Branche in Teilen mitgestaltet. In jedem Projekt stellt er sicher, dass die Geschäftsprozesse optimiert und als integrative intelligente Lösungen in die technischen Systeme überführt werden.
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