Online-Händler bieten den Versand und Retouren ihrer Waren oftmals kostenlos an, wenn Kunden Mindestmengen bestellen oder an einem Kundenprogramm teilnehmen. Die kostenlose Lieferung und der Umtausch sind sozusagen Incentives zur Bestellung, ein starkes Argument im Wettbewerb. Allerdings wären die sonst preiskritischen Konsumenten durchaus bereit, für den Versand zu bezahlen, selbst bei niedrigen Warenkörben. In Ruhe am PC, Tablet oder Smartphone Wunschprodukte auswählen und mit wenigen Klicks die Lieferung frei Haus anstoßen – dieser Komfort ist es ihnen wert.
Dieser Entwicklung im E- und M-Commerce, von Großhändlern wie Amazon und Zalando befeuert, konnten stationäre Händler zuletzt wenig entgegensetzen. Seit einiger Zeit zeichnet sich jedoch ein Trend ab: „Click & Collect“, auch als „BOPIS“ („Buy online, pick-up in-store“) oder „Ship to Store“ bezeichnet, ermöglicht ihren Kunden, Waren online zu reservieren oder auch gleich zu kaufen und im Geschäft oder Markt in ihrer Nähe zum selbstgewählten Zeitpunkt abzuholen. Marken wie OBI, Ikea, Gravis, Takko, Dr. Martens, Tchibo oder Jack Wolfskin bieten den Service selbstverständlich an. Händler, die auf Multichannel-Konzepte setzen, verschränken ihre Absatzkanäle mit „Click & Collect“ wirksam.
Für die Händler ist die Rückkehr der Kunden ins Ladengeschäft entscheidend, weil sie mit Aktionen am Point-of-Sale zusätzliche Umsätze generieren und die Kundenbindung stärken können. Voraussetzung ist, dass die Marktabholung möglichst niederschwellig und als reibungsloses, positives Erlebnis in Erinnerung bleibt:
Neben der Online-Präsenz erfordert „Click & Collect“ die Bereitstellung top-aktueller Daten im ERP bzw. im CRM: Ein nahtloser Ablauf von der Bestellung bis zur Fakturierung macht den Prozess von online zu stationär schnell und effizient. Kundenprofile und Lagerdaten in Echtzeit schaffen Transparenz. Eine personalisierte Kundenkommunikation im Nachgang unterstützt Maßnahmen zur längerfristigen Kundenbindung.
Rundum-Lösungen, die den Umsatz stärken und Kundenzufriedenheit sichern
Hitachi unterstützt Händler im stationären und im digitalen Handel mit topmodernen, integrierten Lösungen für ihr Warenwirtschaftssystem und ihr Customer-Relationship-Management. Ganz gleich, ob Sie an der Verschränkung Ihrer Absatzkanäle, der Verbesserung Ihrer Online-Plattform oder an der Implementierung von Spezial-Services wie „Click & Collect“ interessiert sind, wir beraten Sie gern. Wir nutzen die volle Leistungsfähigkeit des Microsoft-Stacks, einschließlich Azure Databricks, Machine Learning, Dynamics 365 Commerce und Synapse Analytics.
Rainer Bretzke ist Capability Lead im Retail-Team von Hitachi Solutions Germany. Er ist ausgewiesener Experte für den Handel und hat bereits vielfältige Implementierungen von ERP-Systemen begleitet. Heute lenkt er ein Team von erfahrenen Retail Consultants, die bestens vertraut sind mit den Bedürfnissen der Kunden im Handel. Im Fokus ihrer Beratung steht die Nutzung moderner Technologien wie ERP, Business Intelligence und Customer Relationship Management, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Handel sowie Themen wie Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.
In enger Zusammenarbeit mit Kunden hat er die Geschäftsprozesse der Branche in Teilen mitgestaltet. In jedem Projekt stellt er sicher, dass die Geschäftsprozesse optimiert und als integrative intelligente Lösungen in die technischen Systeme überführt werden.
