Was kostet uns die Field-Service-Organisation? Ist dies eine passende Frage für Unternehmen, die heute erfolgreich am Markt agieren wollen? Ich glaube nicht. Die bessere Frage müsste lauten: Wie können wir unseren Field Service zum Umsatzbringer umbauen?
Die Frage, die sich dann stellt, ist: Wie schaffen wir den Umbruch von einer gegenwärtig oft kostengetriebenen Struktur zu einer neuen, innovativen Service-Organisation? Ein erster Schritt wäre, Transparenz herzustellen. Dabei fallen weiterhin Kosten in der Field-Service-Organisation an. Wo genau – und wie verteilen sie sich?
Die Liste der Möglichkeiten ist lang und man muss verstehen, wie das Service-Geschäftsmodell im Unternehmen im Detail funktioniert und inwieweit anfallende Aufwände und Kosten in Rechnung gestellt werden bzw. als „non-billable“ (Garantien, Kulanzen, Bestückungszeiten, Fahrtzeiten etc.) erfasst werden. Dies trifft zum einen auf Techniker und Ersatzteile und deren Versorgung zu. Zum anderen betrifft es auch unterstützende Prozesse wie das Dispatching oder die Rechnungstellung.
Sobald diese Analyse durchgeführt ist, erfolgen die nächsten Schritte innerhalb eines Change-Prozesses. Diese Neuausrichtung besteht in der Regel aus drei sich regelmäßig wiederholenden Abläufen:
Ziel dieses rekursiven Ansatzes ist, einen effizienten und vollständig transparenten Field-Service-Prozess zu etablieren, bei dem zum Beispiel geeignete Techniker vom Dispatcher-System auf Basis ihrer Erfahrungen und Kenntnisse, aber auch auf Basis ihrer Verfügbarkeit, der Entfernung zum Kunden und der Verfügbarkeit von Ersatzteilen losgeschickt werden, um so Ressourcen zu sparen und die Kundenzufriedenheit und die First Time Fix Rate zu maximieren.
Ein wesentlicher Aspekt im Change-Prozess ist, die Prozesse soweit zu automatisieren und systemseitg zu unterstützen, dass die Techniker einfachen Zugriff auf alle relevanten Daten zum Kunden, zur Reparatur oder Wartung am Objekt und zu möglichen Lösungen bei auftretenden Problemen haben. Der Vorteil liegt darin, diese Informationen beim Kunden oder auf dem Weg dorthin auf den mobilen Endgräten der Techniker schnell und komfortabel abrufbar zur Verfügung zu stellen. Dies sollte auch dann möglich sein, wenn wegen technischer Restriktionen vor Ort kein Online-Zugriff möglich ist.
Ein weiterer Schritt im Change-Prozess liegt darin, moderne Technologien wie Künstliche Intelligenz, Mixed Reality und IoT optimal einzusetzen, um den Field Service zu verbessern, Effizienz und Effektivität gleichermaßen zu steigern und aus dem reaktiven in den proaktiven Service-Modus umzuschalten:
Mithilfe Künstlicher Intelligenz kann ein Unternehmen erforderliche Ersatzteile schneller identifizieren oder seinem Techniker passende Lösungsvarianten aktiv vorschlagen.
Mixed Reality kann für die umfassende Schulung und Weiterbildung von Techniker verwendet werden. Die Technologie bietet zudem die Möglichkeit, „remote“ auf Experten im Unternehmen und deren Wissen zuzugreifen. Servicetechniker und Kunden sind so in der Lage, auch komplexe Probleme mittels online zugeschalteter Experten zeitnah zu lösen, ohne dass größere Reisekosten oder Verzögerungen entstehen.
Inzwischen spielt auch IoT, das Internet der Dinge, im Field Service eine Rolle. Moderne mit Sensoren versehen Maschinen geben einem Service-Team die Möglichkeit, relevante Parameter über den gesamten Lebenszyklus einer Maschine oder Anlage hinweg zu überwachen. Mit den so gewonnenen Erkenntnissen können zeitlich gesteuert präventive Reparaturen durchgeführt werden, ohne dass feste Wartungsintervalle erforderlich sind oder ungeplante Ausfälle aufgrund von Fehlern erfolgen.
Solche Technologien und Maßnahmen machen den Field Service in Summe transparenter. Sie tragen dazu bei, die Kosten zu reduzieren und die Gewinnmargen zu verbessern. Durch den Einsatz intelligenter Vertriebssysteme und mit konkreten Daten zur Nutzung der Maschinen und Anlagen und zu Problemen damit ergeben sich vielfältige Möglichkeiten für das Cross- und Upselling von Zusatzprodukten und Services. Field Service wird so ein essenzieller Teil des erweiterten Vertriebsteams, indem er Informationen sammelt und Verkaufschancen generiert. Auch in diesem Fall gilt die Devise, dass ein zufriedener Kunde die beste Werbung für ein Unternehmen ist.
Nicht zuletzt lassen sich mit den Möglichkeiten der Standardisierung, Automatisierung und Optimierung auch neue Geschäftsmodelle entwickeln, die den Service und das Produkt mit einer für den Kunden maßgeschneiderten Lösung verbinden. Am Beispiel von Cloud-Lösungen zeigt sich sehr gut, wie die Kombination aus Hard- und Software sowie zusätzlicher Services Raum für neue digitale Geschäftsmodelle (Subskription, Pay-as-you-use etc.) im Field Service von morgen bietet.
Ulrich Scheuber verantwortet bei Hitachi Solutions Germany als Industry Sales Lead für "Service" und "Servitization" Lösungsangebote für die Bereiche Professional Service, Customer Service und Field Service. „Service macht heute den Unterschied!“ – davon ist er überzeugt. Deshalb ist es ihm wichtig, auch die Kunden seiner Kunden auf eine überzeugende digitale Customer „Service“ Journey mitzunehmen. Dazu gehört, wesentliche Unternehmensprozesse von der Service-Planung bis zur Abrechnung transparent und weitgehend automatisiert zu gestalten, um so maximalen Nutzen und höchste Effizienz zu generieren.
