Shropshire Council ist eine Unitary Authority, eine Behörde mit Zuständigkeit für eine Grafschaft und mehrere Distrikte. Die Palette der Dienstleistungen einer solchen Behörde ist viel breiter als von Behörden anderen Typs auf Ratsebene. Die Behörde erbringt Dienstleistungen für Bürger jeglichen Alters und jeglicher Bedürfnisse, sowohl in städtischer als auch ländlicher Lage.
Shropshire Council hatte den Wunsch, den Self-Service zu verbessern und so die Zufriedenheit der Nutzer zu steigern und vor allem interne Kosten zu reduzieren.
„Shropshire Council durchlief eine große digitale Transformation, und zwar in vielen verschiedenen Bereichen“, so Andrew Boxall, Technology and Communications Service Manager. „Einer der großen war die Customer Experience. Wir waren auf der Suche nach einem Implementierungspartner, der uns dabei unterstützen konnte.“
Die Behörde hatte bereits in Microsoft Dynamics 365 investiert, um ihr früheres, nicht mehr aktuelles On-Premise-CRM-System zu ersetzen. Das frühere System war alt, ineffizient, in Silos aufgeteilt und bot den Kundenservice-Teams nicht die Informationen, die sie für ihre Dienstleistungen für die Bürger benötigten.
Um die Unterstützung für die schwächsten Bürger zu verbessern, investierte die Behörde in ein Versuchsprojekt. Ziel dabei war es, herauszufinden, wie Daten von Wearables und im Haus oder in der Wohnung angebrachte Sensoren den Mitarbeitern der Behörde zur Verfügung gestellt werden können.
Shropshire Council hatte sich mit traditionellen Angeboten zur Fernversorgung beschäftigt, musste aber feststellen, dass sie nicht so innovativ waren wie Verbraucherprodukte, zum Beispiel Smartwatches und andere Fitness-Wearables. Für die Behörde war es wichtig, Verbrauchergeräte in die angeschaffte Unternehmenstechnologie zu integrieren.
Die Partnerschaft zwischen Hitachi Solutions und Shropshire Council hatte ein klares Ziel: eine Lösung, die auf die bereits getätigten Investitionen in Kundenservice-Tool zurückgreift und diese mit Daten von Wearable-Sensoren verbindet. Strategisch gesehen konnte dies nicht den Kauf einer Silolösung bedeuten. Die Lösung musste sich in das übergeordnete Ziel der Behörde einfügen: die Zentralisierung von Bürgerdaten.
Außerdem half Hitachi Solutions der Behörde dabei, Daten von Wearables beinahe in Echtzeit zu erfassen und zu analysieren, indem die Nutzung von Microsoft Dynamics 365 und Azure ausgeweitet wurde. Die Erkenntnisse aus den Daten wurden dann den Mitarbeitern bereitgestellt, die diese Daten für ihre Arbeit benötigen.
In dem Projekt wurden handelsübliche Verbrauchergeräte mit Microsoft Azure, Dynamics 365 und Power BI verknüpft. Dadurch konnte Shropshire Council viel schneller als zuvor Innovationen und Testprojekte vorantreiben. Da Cloud-Services konfiguriert wurden und keine kundenspezifische Infrastruktur entwickelt wurde, waren die Geräte innerhalb von Wochen statt Monaten einsatzbereit.
Als wir uns mit CRM beschäftigt haben, hatten wir einige Optionen. Wir haben aber erkannt, dass Microsoft Dynamics 365 für uns eine gute Lösung war, vor allem weil sie von Microsoft war und wir wussten, dass wir die ganze Arbeit nicht noch einmal in fünf Jahren machen müssten. Diese Erfahrung haben wir leider in der Vergangenheit gemacht. Das Team von Hitachi Solutions gibt sein Wissen an unser Team weiter, und wir sind sehr zufrieden damit. Unser Team hat von den Besten gelernt – und das mit großem Erfolg.
Andrew Boxall
Technology and Communications Service Manager, Shropshire Council
Das Projekt war für die Behörde von entscheidender Bedeutung, da sie beweisen wollte, dass Verbrauchergeräte einen wichtigen Teil der Strategie für Assistenzlösungen darstellen können und dass die dadurch gewonnenen Daten mit anderen hilfreichen Informationen über die Bürger kombiniert werden können, um im Endergebnis eine bessere Versorgung sicherzustellen.
Hitachi Solutions arbeitet mit Kunden aus den Bereichen lokale Verwaltung und Immobilienwirtschaft zusammen und unterstützt sie dabei, Daten von vernetzten Geräten mithilfe von IoT (Internet of Things) zu nutzen, um ihre Dienstleistungen zu transformieren.
