Fenwick

Der Kunde

Fenwick ist eine renommierte britische Kaufhauskette, die für ihr exklusives Sortiment und ihren außergewöhnlichen Kundenservice geschätzt wird. Gegründet wurde das Unternehmen 1882 von John James Fenwick in Newcastle upon Tyne. Seither steht der Name Fenwick für Qualität im Einzelhandel.

In den Filialen finden sich hochwertige Produkte aus den Bereichen Mode, Beauty, Haushaltswaren und Feinkost.
Heute betreibt Fenwick acht Warenhäuser in Großbritannien – darunter eines der größten Einzelhandelsgeschäfte Europas in Newcastle. Mit einem sorgfältig ausgewählten Markenportfolio, langjähriger Tradition und einem besonderen Einkaufserlebnis zählt Fenwick zu den beliebtesten Adressen für anspruchsvolle Kund:innen.

Die Herausforderung

Die Corona-Pandemie und die damit verbundenen staatlichen Einschränkungen trafen Fenwick als klassisches Einzelhandelsunternehmen mit stationären Geschäften besonders hart. Auf behördliche Anweisung mussten sämtliche Standorte geschlossen werden – auch Onlinebestellungen konnten mangels automatisierter Prozesse und entsprechender Infrastruktur nicht bearbeitet werden.

Im Zuge dieser Erkenntnis wurde auch klar: Die bestehende IT-Landschaft war den Anforderungen eines modernen Omnichannel-Modells nicht mehr gewachsen. Es fehlte an einer konsistenten Kundensicht, an einheitlichen Berichten und an der nötigen Transparenz über Lagerbestände hinweg. Fenwick entschied sich daher, in eine umfassende Modernisierung seiner digitalen Plattform zu investieren – mit dem Ziel, Prozesse zu optimieren und das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern.

Diese strategische Neuausrichtung sollte dem Unternehmen ermöglichen, auch unter veränderten Marktbedingungen erfolgreich zu agieren – mit Flexibilität und Kundenorientierung als entscheidende Erfolgsfaktoren.

Die Lösung

Hitachi Solutions unterstützte Fenwick bei der Einführung von Microsoft Commerce – einem vollständig integrierten Modul innerhalb von Microsoft Dynamics 365 Finance and Operations, das Fenwick bereits im Einsatz hatte.

Dank dieser Systemnähe ließ sich Microsoft Commerce nahtlos implementieren, ohne die bestehende IT-Landschaft zu verkomplizieren.
Durch die Integration von E-Commerce und Order Management System (OMS) gewann Fenwick eine einheitliche Kundensicht über alle Vertriebskanäle hinweg. Das ermöglichte personalisiertes Marketing, ein besseres Verständnis der Kund:innen und eine deutlich verbesserte Omnichannel-Performance.

Ein weiterer Vorteil: Die vollständige Transparenz über Lagerbestände in allen Filialen – ein zentraler Aspekt für eine effiziente Bestellabwicklung. Auch die Finanzdaten profitierten: Dank eines einheitlichen Berichtswesens stehen heute verlässliche, konsistente Informationen bereit – und damit eine solide Grundlage für fundierte Entscheidungen.

Für die Umsetzung dieses Vorhabens brauchte Fenwick einen erfahrenen Partner mit tiefem Branchenverständnis, umfassender Dynamics-365-Kompetenz, 24/7-Supportkapazitäten und dem nötigen Projektmanagement-Know-how. Die Wahl fiel auf Hitachi Solutions – aufgrund der Expertise der Berater:innen, der Breite des Serviceportfolios und der Fähigkeit, flexibel auf die Bedürfnisse von Fenwick einzugehen.

Partnerschaft mit Hitachi Solutions

Neben dem Transformationsprojekt suchte Fenwick eine langfristige Partnerschaft, die auch künftige Vorhaben mit Know-how und Beratung begleitet. Ein wesentlicher Bestandteil dieser Zusammenarbeit war die enge Abstimmung zu neuen Microsoft-Angeboten. Bereits während der Implementierung lernte Fenwick im Oktober 2022 das Services-Team von Hitachi Solutions kennen.
Dieses Team bietet nicht nur technischen Support, sondern auch strategische Beratung, um den langfristigen Erfolg der Technologie-Investitionen zu sichern. Fenwick erhält seither umfassenden Support für zentrale Anwendungen wie Dynamics 365 Finance, Supply Chain und Warehouse – ergänzt durch gezielte Erweiterungen und Beratungsleistungen zur Verbesserung der Nutzererfahrung.

Ein Beispiel: Während der Einführung des neuen Service-Modells kam es an einem Samstag zu einem schwerwiegenden Vorfall, der die Kundenzufriedenheit gefährdete. Mit nur wenigen Mitarbeitenden vor Ort wandte sich Fenwick an Hitachi Solutions und konnte dank des 24/7-Supports schnelle Hilfe erhalten. In Zusammenarbeit mit Microsoft wurde das Problem rasch gelöst – ein wichtiger Meilenstein für den Aufbau einer vertrauensvollen Partnerschaft.

Anwendungssupport

Der Anwendungssupport von Hitachi Solutions bietet sowohl reaktiven als auch proaktiven Schutz für Fenwicks Live-Systeme. So stieß Fenwick bei Tests eines verpflichtenden Service-Updates auf ein schwerwiegendes Problem mit den Kassen. Hitachi Solutions reagierte umgehend, stufte das Problem gemeinsam mit Microsoft als „Severity A“ ein und stellte einen Hotfix bereit. Zudem wurde Fenwick eine Verlängerung der Updatefrist eingeräumt, um ausreichend Zeit für Tests zu gewinnen.

„Advise and Adopt“-Service

Der Hitachi Solutions „Advise and Adopt“-Service macht Kund:innen mit neuen Funktionen vertraut und zeigt, wie diese sinnvoll genutzt werden können. Im Fall von Fenwick wurden etwa neue Analysetools vorgestellt, die zur Diskussion um die Einführung eines Data Lakes passten. Hitachi Solutions verknüpfte die neuen Möglichkeiten mit konkretem Nutzen und gab praktische Empfehlungen zur Umsetzung.

Die Zukunft

Auch im dritten Jahr der Partnerschaft setzen Fenwick und Hitachi Solutions auf kontinuierliche Verbesserung und Innovation – mit klarem Fokus auf ein reibungsloses Systemerlebnis für alle Anwender:innen.

Durch regelmäßige Updates zur Microsoft-Roadmap hilft Hitachi Solutions dabei, neue Funktionen frühzeitig zu erkennen und individuell entwickelte Anpassungen nach Möglichkeit durch Standardlösungen zu ersetzen.

Ein besonderer Schwerpunkt liegt auf der Weiterentwicklung des Fulfillment-Systems mithilfe von Microsoft Dynamics 365 Advanced Warehousing. Ziel ist es, den globalen Lagerbestand optimal zu nutzen und Multichannel-Bestellungen noch effizienter abzuwickeln.