Design Thinking bei der Einführung von Intelligent Automation

Intelligent Automation und Design Thinking sollten unbedingt zusammen gedacht werden. Dazu gehört, zu beobachten und zu verstehen, wie vor Ort konkret gearbeitet wird, und sich empathisch in die Lage der Mitarbeiter zu versetzen, um eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie anders gearbeitet werden könnte. In diesem Artikel geht es um Automatisierung und ihre Bedeutung, um Anwendungsfälle, den Einsatz von künstlicher Intelligenz, und ich stelle ein aktuelles Projektbeispiel, die Arbeitsmethodik und den damit erzielten Mehrwert vor.

Intelligent Automation und Design Thinking sollten unbedingt zusammen gedacht werden. Dazu gehört, zu beobachten und zu verstehen, wie vor Ort konkret gearbeitet wird, und sich empathisch in die Lage der Mitarbeiter zu versetzen, um eine Vorstellung davon zu entwickeln, wie anders gearbeitet werden könnte. In diesem Artikel geht es um Automatisierung und ihre Bedeutung, um Anwendungsfälle, den Einsatz von künstlicher Intelligenz, und ich stelle ein aktuelles Projektbeispiel, die Arbeitsmethodik und den damit erzielten Mehrwert vor.

Was bedeuten Intelligent Automation und RPA?

Das Akronym RPA steht für Robotic Process Automation. Dabei handelt es sich um nicht invasive Technologie zur Integrationstechnologie: Automatisiert werden repetitive, vorhersehbare Arbeitsschritte und Routineaufgaben. Dazu findet jeweils eine orchestrierte Interaktion mit einem User Interface statt, das menschliche Aktionen reproduziert.

In vielen Branchen ist diese Technologie bereits im Einsatz, besonders in der Finanzdienstleistungsbranche, aber auch in Lieferketten und im Kundendienst. Zu den Aufgaben, deren Automatisierung sich anbietet, gehören etwa:

• Berichterstattung
• Rechnungsstellung
• Administrative Aufgaben
• Kundendienst

Da RPA auf operativer Ebene konsequent Kosten spart, den Zeitaufwand betrieblicher Prozesse signifikant verringert und qualitative Vorteile für Unternehmen, Kunden wie auch Mitarbeiter bietet, ist dies als Optimierungsansatz inzwischen aus keiner Branche mehr wegzudenken.

Tiefgreifende Transformation im Arbeitsleben

Die durch die neue, automatisierte Assistenz entlasteten Mitarbeiter können sich Aufgaben mit höherem Mehrwert zuwenden: der proaktiven Kundenansprache, neuen Marktanteilen, der Stärkung der Kundenloyalität, einem verbesserten Dienstleistungsangebot usw. Damit dieser Wechsel zu einer Mensch-Maschine-Symbiose – der die Unternehmenskultur und die betrieblichen Abläufe betrifft – gelingt, ist es wichtig, dass die Mitarbeiter nicht auf der Stufe der Interaktion stehenbleiben. Sie müssen die neue virtuelle Arbeitskraft wirklich verstehen. Schließlich kommt den Mitarbeitern mit der ständigen Verbesserung eine Schlüsselrolle zu. Eine sehr weitreichende Transformation, die jedoch mit RPA-Lösungen leichter gelingt – und für die Teams in den jeweiligen Fachbereichen auch kaum noch eine Hürde sein wird, denn RPA wird immer einfacher und intuitiver nutzbar.

Intelligent Automation, oder auch „Hyperautomation“, gewinnt an Relevanz. Damit ist gemeint, dass RPA (Robotic Process Automation), DPA (Digital Process Automation bzw. Cloud Flows in Power Automate) und künstliche Intelligenz konzertiert eingesetzt werden, um in der Automatisierung noch einen Schritt weiterzugehen.

Marktreife KI-Lösungen bieten heute die Möglichkeit, Prozesse auf signifikant bessere Weise zu automatisieren. Im Zuge von Intelligent Process Automation (IPA) – einer Kombination aus RPA und KI – entstehen immer autonomere automatisierte Assistenten, die in der Lage sind, mehr wahrzunehmen, besser zu entscheiden, zu handeln und zu lernen.

Vorteile von Intelligent Automation

Automatisierung bietet für alle Akteure im Unternehmen – auf Organisationsebene sowie für Mitarbeiter und Kunden – diverse Vorteile:

• Repetitive Verwaltungsaufgaben, die keinen menschlichen Entscheider benötigen, lassen sich automatisieren (zum Beispiel die Verarbeitung einer Rechnung oder Entschädigungsforderung).
• Einen geeigneten Anwendungsfall vorausgesetzt, ist sie weitgehend risikolos und einfach umsetzbar, da bereits bestehende manuelle Aufgaben und Abläufe repliziert werden.
• Mitarbeiter müssen nicht geschult und vorhandene Prozesse nicht angepasst werden.
• Eintönige Routineaufgaben entfallen. Das verbessert die Zufriedenheit der Mitarbeiter und steigert ihre Produktivität und Motivation. Es bedeutet auch, dass mehr Zeit für Wichtigeres bleibt, etwa für die Problemlösung oder die Schaffung echter Mehrwerte in der Kundenbeziehung.

Design Thinking und Business Value Assessment in Intelligent-Automation-Projekten mit Hitachi Solutions

Als langjähriger weltweiter Partner von Microsoft ist Hitachi Solutions Experte für die digitale Transformation in Unternehmen. Mit unserer Beratungskompetenz, unserem Fachwissen in den Bereichen Design Thinking, Consensus Methodik und Changemanagement in Kombination mit der Power Platform unterstützen wir Unternehmen jeder Größe darin, ihre Prozesse zu analysieren, zu standardisieren und zu automatisieren.

Dazu ein Beispiel eines Kunden aus dem öffentlichen Sektor, mit dem wir zusammengearbeitet haben.

Beobachtung: Der Kunde erhält täglich ca. 150 Anträge, einige digital als E-Claim, andere über Papierformulare.

Analyse: Wir haben Hitachi Solutions Automation Assessment als Methode eingesetzt, um Abläufe, Volumen, Stabilität der Prozesse, erforderliche menschliche Eingriffe (human-in-the-loop/Attended RPA), APIs und die Sicherheits- und Identitätsverwaltung zu analysieren.

„Empathise“: Die Bearbeitung dieser Anträge nimmt pro Mitarbeiter und Tag etwa drei Stunden in Anspruch. Es gibt im Prozess mehrere Prüfschritte (Dokumente, Formulare, Rechte und Statusüberprüfung usw.). Mit Process Advisor konnte der Kunde mit unserer Hilfe feststellen, wo Zeit verloren geht und wo es Engpässe gibt:

„Envision“: eine neue Art des Arbeitens. Der Prozess wurde mit dem Blick von außen betrachtet und andere mit Intelligent Automation realisierte Projekte und Umsetzungen dienten als Inspirationsquelle: So haben wir den Kunden dabei unterstützt, eine Vision zu entwickeln, wie die Automatisierung, gekoppelt mit AI Builder bzw. kognitiven Diensten, dazu führt, dass den Mitarbeitern mehr Zeit für Wichtiges bleibt. Häufig wird bei einem solchen Anwendungsfall der gesamte Prozess von vorn bis hinten betrachtet und über mehrere Iterationen das richtige Maß an „betreuter“ (attended) RPA – teilweise Automatisierung des Prozesses mit menschlicher Prüfung und Freigabe an bestimmten Stellen – gefunden. Ausgehend davon lässt sich die Automatisierung stetig weiter ausbauen und ggf. der Zustand „nicht betreut“ (unattended) erreichen, bei dem kein menschlicher Eingriff mehr erforderlich ist.

Bei unserem Kunden konnten am Ende 80 Prozent des Prozesses automatisiert werden, sodass nun mehr Zeit für interessantere Aufgaben mit höherem Mehrwert bleibt, etwa für die Begrüßung und den Empfang von Bürgern und deren Unterstützung. Ein Zeitgewinn von zwei Stunden pro Tag und Mitarbeiter!

Hier eine Übersichtsdarstellung der eingerichteten Architektur „Power Automate + Desktop“:

Neben diesem Beispiel gibt es weitere, insbesondere zu Prozessen mit ERP-Bezug, etwa Kreditprüfung, Genehmigung von Geschäftsvorgängen, die im Back-Office Bestellungen auslösen oder Freigabe-„Gates“ in Industrieprozessen, zum Beispiel in der Qualitätskontrolle. Eines meiner Lieblingsbeispiele ist das Projekt eines Kunden aus dem Bereich Unternehmenssteuerung: Dort dient der KPI dem Zweck, dass die Mitarbeiter rechtzeitig Feierabend machen können, damit sie zum Abendessen zu Hause sind.

Und wie wird das Ganze gesteuert?

Neben den Monitoring-Tools im Power Platform Admin Center setzen wir noch das Center of Excellence Starter Kit ein. Wir unterstützen dessen Installation gleich zu Beginn eines Projekts, um die Akzeptanz und Steuerung der Anwendungen und die umgesetzte Automatisierung sichtbar zu machen. Wir entwickeln das Modell dahin gehend weiter, dass die Automatisierung über den Lebenszyklus der Anwendungen (Application Lifecycle Management, ALM) eingeführt wird und eine Integration von Azure DevOps oder Github mit unserer Methodik Power Platform Center of Excellence erfolgt.

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