Kennen Sie Ihre Nutzer wirklich? Der Schlüssel zu einer erfolgreichen Transformation

Vier Erfolgsfaktoren für eine gelungene digitale Transformation

1) Unternehmensziele verstehen
Digitale Transformation bedeutet nicht nur, neue Technologien einzuführen, sie müssen gezielt mit den strategischen Unternehmenszielen verknüpft werden. Die Faszination für aktuelle Digitaltrends ist groß, doch ohne klaren Fokus auf die eigenen Ziele riskieren Unternehmen Investitionen in Tools, die keinen echten Mehrwert liefern.
Das britische National Audit Office berichtet beispielsweise, dass Projekte wie das Emergency Services Network Milliarden über Budget lagen und deutlich geringere Vorteile brachten, vor allem, weil es an einer klaren Ausrichtung auf die strategischen Ziele mangelte.

2) Nutzerbedürfnisse verstehen
Klar gesagt: Wer seine Endnutzer nicht kennt, scheitert mit der digitalen Transformation, egal, ob es sich um Kund:innen oder Mitarbeitende handelt. Systeme und Services, die leicht verständlich, einfach nutzbar und wirklich hilfreich sind, werden häufiger genutzt, steigern die Produktivität und sorgen für Zufriedenheit. Werden Nutzerbedürfnisse ignoriert, entstehen hingegen Lösungen, die schwer zu bedienen sind oder reale Probleme nicht lösen.
Ein prominentes Beispiel ist das Scheitern von HealthCare.gov in den USA beim Start: Massive technische Probleme verhinderten den Zugang von Millionen Menschen zu Krankenversicherungsplänen. Die Ursachen lagen in einer schlechten User-Experience und unzureichenden Lasttests, mit fatalen Folgen für das Image der staatlichen Digitalinitiative.

3) Technische Machbarkeit prüfen
Technische Machbarkeit bedeutet weit mehr, als nur die passende Technologie auszuwählen. Entscheidend ist, ob sich diese innerhalb der vorhandenen Strukturen und Ressourcen realistisch umsetzen lässt.
Ein Beispiel aus der Wirtschaft: 2018 führte eine übereilte ERP-Einführung bei Haribo zu gravierenden Lieferkettenproblemen. Fehlende Bestandsübersichten und eingeschränkter Zugriff auf Rohstoffe führten zu einem Absatzrückgang von 25 %.

4) Wandel bei den Menschen gestalten
Menschen sind der Schlüssel zum Erfolg jeder digitalen Transformation. Selbst die beste Lösung scheitert, wenn sie nicht genutzt wird. Deshalb sind klare Kommunikation, gezielte Schulungen und kontinuierliche Unterstützung essenziell, um Akzeptanz zu schaffen. Ohne Begleitung kann Widerstand entstehen, der die Produktivität deutlich mindert.
Ein Beispiel: Nach dem Start 2013 litt das Universal Credit-Programm der britischen Regierung unter massiven Verzögerungen und Störungen, ausgelöst durch fehlendes Training, mangelnden Support für Mitarbeitende und unzureichendes Change Management.

5 Tipps, um Ihre Nutzer besser zu verstehen – für eine erfolgreiche digitale Transformation

„Eine Benutzeroberfläche ist wie ein Witz – wenn man ihn erklären muss, ist er nicht gut.“

Seit über 20 Jahren arbeite ich als Designer – mit der Mission, Anwendungen, Produkte und Services zu schaffen, die wirklich für die Endnutzer funktionieren. Hier sind fünf praxisnahe Tipps, um Ihre Nutzer in Transformationsprojekten besser zu verstehen.

1) Umfassende Nutzerforschung betreiben
Lernen Sie Ihre Nutzer durch verschiedene Forschungsmethoden wirklich kennen.

• Quantitativ: Erheben Sie Daten zu Vorlieben und Verhaltensweisen per Umfrage.
• Qualitativ: Führen Sie persönliche Interviews, um tiefere Einblicke in Erfahrungen und Bedürfnisse zu gewinnen.
  Kombinieren Sie beide Ansätze, um ein vollständiges Bild von Nutzerbedürfnissen, Verhalten und Schmerzpunkten zu erhalten.

2) Die komplette User Journey abbilden
Gehen Sie über Prozessdarstellungen hinaus – erfassen Sie, was Nutzer erleben und wie sie sich dabei fühlen.
Nutzen Sie Service-Design-Techniken, um detaillierte User-Journey-Maps zu erstellen, identifizieren Sie kritische Momente und lösen Sie gezielt Schwierigkeiten, die Nutzerzufriedenheit mindern.

3) Nutzerfreundlichkeit priorisieren
Stellen Sie sicher, dass Ihr Design von Beginn an auf Usability ausgerichtet ist.

• Halten Sie sich an bewährte UX-Prinzipien
• Testen Sie regelmäßig mit echten Nutzern
• Optimieren Sie kontinuierlich anhand von Feedback
  Sorgen Sie für Einfachheit, Konsistenz und Barrierefreiheit.

4) Klare und konsistente Inhalte schaffen
Gute Content-Strategie liefert die richtige Information zur richtigen Zeit.
Nutzen Sie eine einfache, klare Sprache und halten Sie Ton, Stil und Botschaften über alle Kanäle hinweg einheitlich. Vermeiden Sie die Annahme, Inhalte seien „nur Worte“, die jeder automatisch versteht.

5) Nutzer kontinuierlich einbinden
Verankern Sie eine Continuous Discovery-Mentalität.

• Sammeln Sie fortlaufend Feedback über Umfragen, Formulare oder In-App-Tools
• Binden Sie Nutzer aktiv ein, um Erwartungen und sich wandelnde Bedürfnisse im Blick zu behalten
• Nutzen Sie verschiedene Kanäle für formelle und informelle Rückmeldungen

Wichtige Erkenntnisse

Ihre Nutzer zu kennen, ist nicht nur ein einzelner Schritt im Prozess, es ist das Fundament einer erfolgreichen digitalen Transformation. Wer die Bedürfnisse der Nutzer versteht und seine Maßnahmen sowohl mit den Unternehmenszielen als auch mit der technischen Machbarkeit in Einklang bringt, hat deutlich bessere Chancen, in der digitalen Welt erfolgreich zu sein.

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