Grafschaftsrat von Warwickshire

Der Kunde

Der Warwickshire County Council (WCC) ist eine übergeordnete Kommunalbehörde in England, die Hunderte von Dienstleistungen für ihre Einwohner erbringt, von Bildung und Straßen bis hin zu Sozialfürsorge und Feuerwehr. Mit rund 5 500 Mitarbeitern setzt sich der Rat dafür ein, Warwickshire zum bestmöglichen Standort zu machen, der offen für Wirtschaft und Wachstum ist und Arbeitsplätze und Wohlstand bietet.

Im Rahmen seines fortlaufenden Engagements für die digitale Transformation hat sich WCC auf den Weg gemacht, seine Plattform für die Kundenansprache zu modernisieren, um sicherzustellen, dass die Einwohner nahtlos und effizient auf die Dienstleistungen der Stadtverwaltung zugreifen können. In Zusammenarbeit mit Hitachi Solutions wollte die Stadtverwaltung ein benutzerfreundliches, integriertes System schaffen, das die Zugänglichkeit, die Reaktionsfähigkeit und die Bereitstellung von Dienstleistungen insgesamt verbessern sollte.

Die Herausforderung

Mit zwölf verschiedenen Geschäftsbereichen – jeder mit seinem eigenen einzigartigen Serviceangebot – benötigte WCC eine zentrale, moderne Lösung, um die Abläufe zu rationalisieren und das Kundenerlebnis zu verbessern. Ohne eine einheitliche Sicht auf den Kunden war es schwierig, die Nachfrage genau einzuschätzen, Prozesse zu rationalisieren oder eine Automatisierung in großem Umfang einzuführen. Die Herausforderung war klar: Die ÖRK brauchte eine integrierte Plattform, die es den Bewohnern ermöglicht, Probleme zu melden, Anträge einzureichen, den Fortschritt zu verfolgen und Zahlungen online vorzunehmen, um so die allgemeine Zugänglichkeit zu verbessern.

Die Lösung

Hitachi Solutions hat sich mit WCC zusammengetan, um gemeinsam eine neue Kundenplattform zu entwickeln, die auf Microsoft Dynamics 365 und wichtigen Tools aus dem Microsoft Azure Cloud-Ökosystem basiert. Das Hauptziel, das WCC mit dieser Lösung erreichen wollte, war es, die Anzahl der digitalen Dienste, die seine Einwohner nutzen können, zu erhöhen und ihnen den Zugang zu den gesuchten Informationen zu erleichtern. Diese Lösung trug dazu bei, die Dienstleistungen der Gemeinde auf einer einzigen, integrierten Plattform zu konsolidieren, die eine optimierte und benutzerfreundliche Erfahrung bietet.

Das Projekt wurde in sorgfältig strukturierten Phasen durchgeführt, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten. Die erste Phase wurde im Januar 2024 in Betrieb genommen und ersetzte das Kundenfeedback- und das Autobahnsystem durch eine effizientere digitale Plattform. Zukünftige Phasen werden neunzehn Dienste umfassen, die alles von der Meldung von Schlaglöchern bis hin zu lokalen Sozialprogrammen abdecken. Eine Neugestaltung des Antragsverfahrens für blaue Plaketten wird einer der nächsten Dienste sein, die in Betrieb genommen werden.

Die neue Plattform verändert die Art und Weise, wie Einwohner mit den Dienstleistungen der Gemeinde interagieren. Über ein intuitives Webportal, das auf der E-Formular-Technologie von Hitachi Solutions basiert, können Einwohner jetzt und in Zukunft ihre Identität bestätigen, Anträge einreichen und Serviceanfragen in Echtzeit verfolgen, wodurch manuelle Eingriffe reduziert werden. Live-Updates, visuelle Hilfsmittel und sichere digitale Zahlungsoptionen verbessern die Zugänglichkeit weiter und entlasten die Kundendienstteams an vorderster Front.

Eines der herausragenden Merkmale des neuen Systems ist die integrierte Zahlungsabwicklung, die die Transaktionsabwicklung erheblich verbessern wird. Zahlungen werden in nur anderthalb Tagen abgewickelt, was eine schnellere Dienstleistungserbringung für Einwohner und Interessengruppen ermöglicht.

Da immer mehr Prozesse auf der Plattform eingeführt werden, ist WCC besser positioniert, um neue Möglichkeiten zu nutzen, wie z. B. die Verwendung von Daten zur Bildung einer einheitlichen Kundensicht, die Umgestaltung der Dienstleistungserbringung und den Einsatz von KI und Automatisierung.

Die Vorteile

1. Eine größere Anzahl digitaler Dienste, die die ÖRK-Bewohner nutzen können.
2. Mehr Flexibilität für die Einwohner bei der Einreichung von Serviceanfragen – anonym oder mit Authentifizierung, je nach Präferenz und Art der Dienstleistung.
3. Automatisierte Arbeitsabläufe ersetzen bisher manuelle Prozesse, so dass sich die ÖRK-Mitarbeiter auf höherwertige Aufgaben konzentrieren können und der Verwaltungsaufwand reduziert wird.
4. Weiterbildung der ÖRK-Mitarbeiter durch umfassende Schulungen, um sie mit den technischen Fähigkeiten auszustatten, die sie benötigen, um die Plattform selbstständig und langfristig erfolgreich zu verwalten und zu erweitern.

Lifetime-Dienste

Im November 2024 ging der Grafschaftsrat von Warwickshire eine Partnerschaft mit Hitachi Solutions im Rahmen eines neuen Supportvertrags für Lifetime Services ein – ein Schritt, der von zwei wichtigen Prioritäten bestimmt wurde.

Erstens wollte die Grafschaft Warwickshire ihre eigene Entwicklungsarbeit fortsetzen und bei Bedarf auf bewährtes Fachwissen zurückgreifen können, sei es für strategische Beratung oder zusätzliche praktische Unterstützung. Zweitens plante das Unternehmen, die Nutzung der Hitachi E-Forms-Lösung auszuweiten, und suchte einen Partner, der dieses Wachstum begleiten und unterstützen konnte.

Die Lifetime-Services-Vereinbarung bietet Zugang zu einem dedizierten Service Delivery Manager, einem reaktionsschnellen Service Desk, einem klaren Governance-Rahmen und einer begrenzten Anzahl von Vorfällen, die alle darauf ausgelegt sind, Struktur zu schaffen, ohne die Flexibilität zu beeinträchtigen. Außerdem kann WCC bei Bedarf auf ein breiteres Spektrum an Dienstleistungen zurückgreifen und hat so die Freiheit, den Support entsprechend seiner Ziele zu skalieren.

Die Zukunft

Mit einer robusten, zukunftsfähigen digitalen Plattform ist der ÖRK nun gut aufgestellt, um die digitale Erbringung öffentlicher Dienstleistungen weiter zu verbessern und die Qualität und Bereitstellung seiner digitalen Dienste weiter auszubauen. Darüber hinaus wird die neue integrierte Plattform Datenanalysen in Echtzeit ermöglichen und Möglichkeiten für eine zukünftige Automatisierung unterstützen.

Die Partnerschaft hat einen neuen Maßstab für die digitale Transformation der Kommunalverwaltung gesetzt und bewiesen, dass die Kommunen mit der richtigen Technologie, Zusammenarbeit und Kundenorientierung effizientere und reaktionsschnellere Dienstleistungen schaffen können, die den Bedürfnissen ihrer Gemeinden wirklich gerecht werden.