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Kundenservice ist der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, da er sowohl die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und letztlich auch den Umsatz je Kunde positiv beeinflusst. Dies ist jedoch auch einer der Bereiche im Unternehmen, der mit großen Kosten und viel Arbeit in Verbindung gebracht wird.
Was gibt’s Neues bei Microsoft zu Customer Service und Field Service?
Kundenservice ist der Schlüssel zum nachhaltigen Erfolg eines Unternehmens, da er sowohl die Kundenzufriedenheit, die Kundenbindung und letztlich auch den Umsatz je Kunde positiv beeinflusst. Dies ist jedoch auch einer der Bereiche im Unternehmen, der mit großen Kosten und viel Arbeit in Verbindung gebracht wird. Um dieses Dilemma zumindest teilweise aufzulösen und Kundenservice effektiver und effizienter zu gestalten, investiert Microsoft massiv in die Weiterentwicklung seiner Customer-Service- und Field-Service-Lösungen.
Ergänzungen bei Dynamics 365 Customer Service
Mit modernen Technologien wie Custom Rules und Machine Learning lassen bereits bei der Klassifizierung und Zuweisung von Kundenanfragen massive Optimierungspotenziale heben. Die bis dato oftmals manuelle Beurteilung und Zuweisung von Serviceanfragen zu einem Servicemitarbeiter wird nun weitgehend automatisiert. Das bringt erhebliche Kosteneinsparungen, Tempo und eine bessere Qualität im Assignment mit sich.
Mehr Qualität im Service, mehr Schnelligkeit und weniger Aufwand verspricht auch der optimierte Zugriff auf alle Microsoft-basierten Wissensdatenbanken und Quellen im Unternehmen über ein zentrales Portal. Damit haben die Servicemitarbeiter jederzeit einfach und direkt Zugriff auf alles verfügbare Wissen. Bei vermehrten Anfragen zu einem bestimmten Thema können die vorhandenen Quellen außerdem aktiv ergänzt werden, um das verfügbare Wissen sukzessive dem tatsächlichen Bedarf anzupassen. Die Bereitstellung von Wissen wird zudem mit smarten Assistenten unterstützt, die über künstliche Intelligenz helfen, relevantes Know-how zum richtigen Zeitpunkt an der richtigen Stelle verfügbar zu machen. Diese Agenten, bisher nur in englischer Version verfügbar, unterstützen mittlerweile auch andere Sprachen wie Deutsch.
Last but not least werden in der neuen Version von Customer Service verschiedene Insights angeboten, um beispielsweise die Zufriedenheit von Kunden zu messen oder Flaschenhälse bzw. Verbesserungspotenziale im Service zeitnah zu identifizieren.
Optimierungen bei Dynamics 365 Field Service
Auch bei Field Service gibt es nachhaltige Verbesserungen, um die Kundenzufriedenheit und die Qualität im Service zu verbessern. Ein kleiner, aber essenzieller Fortschritt ist die Möglichkeit für Kunden, den Standort eines angefragten Technikers auf einer interaktiven Karte einzusehen, um so abschätzen zu können, wann er vor Ort sein wird.
Ein weiterer Schritt hin zu besserem Service ist der Ausbau der mobilen Field-Service-Anwendung. Sie stellt zum einen alles relevante Wissen aus der Wissensdatenbank auch offline zur Verfügung und bietet Technikern zum anderen die Möglichkeit, geplante und ungeplante Inspektionen vor Ort durchzuführen und in einer frei wählbaren Sprache direkt zu dokumentieren.
Nicht nur die Techniker werden mit der optimierten Field-Service-Lösung besser versorgt, auch ihre Dispatcher. Ihre Übersicht bei den Skills und den Verfügbarkeiten von Technikern wird essenziell erweitert. So können sie beispielsweise alle Techniker und deren geplante Einsatzorte auf einer interaktiven Karte sehen. Sie haben Zugriff auf sämtliche Termine der Techniker, auch auf jene, die nur in Outlook geplant sind. So erhalten sie einen optimalen Überblick bei Technikereinsätzen, auch bei denen die über mehrere Tage laufen. All dies dient dazu, den jeweils besten Techniker für einen Kunden nach Verfügbarkeit, Wissen und Erfahrung zu planen.
Zusammenfassung
Das Thema Kundenservice, welches sich über die Bereiche Customer Service, Field Service und darüber hinaus erstreckt, steht bei den Business-Applikationen von Microsoft klar im Fokus. Weitere Entwicklungen wie ein erweitertes Kundenservice-Portal oder die voll integrierte Kommunikation und Kollaboration im Serviceteam über Microsoft Teams sind nur einige Themen auf der Roadmap von Microsoft, damit Sie Ihren Kunden optimalen Service zu niedrigen Kosten anbieten können.
Hitachi Solutions ist Ihr Partner in diesen Feldern. Wir unterstützen Sie dabei, diese Potenziale zu heben, damit Sie mit effektivem und effizientem Service Geld verdienen und Ihre Kunden auch langfristig an sich binden können.
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