Kundenservice
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und Ansatzpunkte für Ihren Kundenservice

Stellen Sie sich eine Welt vor, in der Sie niemals in einer Warteschleife hängen, während der Kundenservice andere wartende Anrufer abarbeitet, bis schließlich Sie an der Reihe sind. Stattdessen werden Ihre Fragen sofort beantwortet und sämtliche Problempunkte umgehend und vollumfänglich behoben, da Sie einerseits bereits im Self-Service auf Informationen zugreifen können und andererseits auch von intelligenten Chatbots unterstützt werden.
Wenn auch dieses Szenario für Sie noch etwas hypothetisch klingen mag, sind wir doch näher an der Realität, als Sie vielleicht denken. Denn in den letzten Jahren haben unterschiedlichste Branchen und Industriezweige verstärkt künstliche Intelligenz (KI) mit in ihre Prozesse integriert. Gartner prognostizierte bereits Anfang 2020, dass Organisationen bis 2022 durchschnittlich 35 KI-Projekte durchgeführt haben werden – ein deutlicher Anstieg gegenüber gerade mal vier Projekten im Jahr 2019.
Ein wesentlicher Teil der Investitionen in KI sollte dabei auf den Kundenservice entfallen. 70 Prozent der Interaktionen mit Kunden sollten unter Einbindung aufstrebender Technologien, wie Anwendungen für maschinelles Lernen und mobile Messenger, stattfinden, was im Abgleich zu 2018 einen Anstieg von 15 Prozent bedeutet.
Zweifelsohne bewirkt KI den nächsten großen Umbruch im Kundenservice und avanciert zu einem wichtigen Differenzierungsfaktor. Für Sie zusammengefasst: Toptrends im Kundenservice und darüber hinaus.
Für den Einsatz von KI im Kundendienst Ihres Unternehmens sprechen unzählige Faktoren. Hier nur einige von vielen Vorzügen, die Sie mit KI-Unterstützung erzielen können:
Worauf läuft dies alles hinaus? Auf ein schnelleres Lösen von Kundenanliegen, eine höhere Kundenzufriedenheit und insgesamt auf ein besseres Kundenerlebnis.
KI ist in Unternehmen weltweit auf bestem Weg, ein Eckpfeiler im Kundenservice zu werden. Daher lohnt es sich, diese spannenden KI-gestützten Kundenservice-Trends frühzeitig in die Überlegung mit einzubeziehen:
Fakt ist: KI-unterstützte Systeme werden vermutlich nie den Live-Support vollkommen ersetzen können. Dafür werden virtuelle und Live-Agenten aber durchaus in Symbiose arbeiten: Virtuellen Agenten fällt die Aufgabe zu, dabei viele der manuellen Abläufe zu automatisieren und weniger komplexe Anfragen zu klären. Dadurch verschaffen sie den Live-Agenten Freiraum, sich mit komplexeren Fragestellungen höherer Priorität zu befassen. Live-Agenten wiederum spielen eine wesentliche Rolle bei der Weiterentwicklung von KI-Lösungen, indem sie Beispiele für erfolgreiche Falllösungen liefern. Diese Beispiele fließen in die Module für maschinelles Lernen ein, die virtuellen Agenten als Basis nutzen, um besser zu verstehen, wie sie auf organische und effiziente Weise mit Kunden in Kontakt treten können.
Eno von Capital One haben wir bereits vorgestellt – es gibt jedoch noch weitere Beispiele aus den unterschiedlichsten Branchen, wie Unternehmen KI innovativ einsetzen, um ihren Kundenservice zu optimieren und das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern:
Fluglinie
Bereits 2018 entwickelte die Fluglinie zusammen mit dem Customs and Border Protection (CBP), dem US-amerikanischen Zoll und Grenzschutz, das erste biometrische Boarding-Programm seiner Art, das an einigen US-Flughäfen für Reisende auf internationalen Flügen bereitgestellt wurde.
Nach einer Kundenbefragung durch einen Drittanbieter fanden 70 Prozent der Kunden die Gesichtserkennung zwischen Ankunft am Flughafen und Gate attraktiv, wobei 72 Prozent angaben, dass ihnen die Gesichtserkennung lieber ist als das Standard-Boarding. Tatsächlich war das Programm so erfolgreich, dass Delta es auf weitere Flughäfen in den acht größten Metropolen der USA, darunter New York City, Los Angeles und Boston, ausgeweitet hat.
Lieferdienst
Der Bestellassistent ist kein gewöhnlicher Chatbot. Der stimmgesteuerte Pizza-Bestell-Assistent beantwortet nicht nur häufig gestellte Fragen, er optimiert auch das gesamte Bestellerlebnis von Kunden. Dazu merkt er sich die vorangegangenen Bestellungen und sagt dank Datenintegration sehr präzise voraus, wann die Bestellung geliefert wird. Das Beste an der digitalen Bestellung ist jedoch, dass er den Status jeder Pizza während ihrer Zubereitung mitverfolgt und die Kunden mit Echtzeit-Updates versorgt, sobald die Lieferung unterwegs ist, damit sie zu jeder Zeit wissen, wann sie mit ihrem Essen rechnen können.
Apotheken-Kette
Mit Beginn der Corona-Pandemie war einer großen globalen Apotheken- und Drogeriekette, klar, dass sie Wege finden sollte, um besser auf Kundenbedürfnisse eingehen zu können. Zu diesem Zweck entwickelte die Kette gemeinsam mit Microsoft für ihren Kundenservice einen KI-gestützten Chatbot und implementierte diesen auf ihren Websites.
Viele dieser Bots sind darauf ausgelegt, Fragen von Kunden zu beantworten, sie bei der Auswahl passender Produkte zu unterstützen und die Abwicklung von Rezepteinlösungen zu übernehmen. Was allerdings wirklich herausstach, war der Bot zur Corona-Risiko-Bewertung, der auf der Website im Abschnitt „Find Care“ integriert wurde.
Der Bot nutzt eine Chat-Schnittstelle, um Kunden zu helfen, ihr COVID-19-Risiko gemäß der Richtlinien des Center for Disease Control and Prevention (CDCP) zu bestimmen. Seit seiner Einführung wurde er von Tausenden von Kunden genutzt und hat so das COVID-19-Risiko der Kunden und auch die Belastung des ohnehin schon überlasteten Gesundheitssystems reduziert – gleich zwei enorme Erfolge!
Mit dem Einzug von künstlicher Intelligenz, maschinellem Lernen und Automatisierungen im modernen Kundenservice eröffnen sich spannende Möglichkeiten für Unternehmen aller Branchen und Größen. Viele Abläufe im Servicekontakt mit Kunden lassen sich heute deutlich vereinfachen und mit Self-Service-Angeboten und KI-gesteuerten Chatbots beschleunigen – das erhöht das Reaktionstempo und stärkt damit auch die Kundenzufriedenheit (Net Promoter Score) wesentlich. Anhand konsolidierter Geschäftsdaten und verbesserter Insights können sie die Interaktion mit Kunden viel präziser, vor allem auch proaktiv auf deren Bedürfnisse ausrichten – zum Wohle einer stets naht- und reibungslosen Customer Experience.
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