Sonepar gestaltet das Kundenerlebnis mit einem Contact Center der nächsten Generation neu.
Wie Sonepar sein Contact Center modernisierte – für mehr Effizienz, stärkere Sales Performance und den skalierbaren Einsatz von KI.
Sonepar: Marktführer mit stetig wachsenden Kundeninteraktionen
Als global führender Distributor für elektrotechnische Produkte, Services und zugehörige Lösungen bewältigt Sonepar täglich ein enormes Volumen an Kundeninteraktionen über seine Inside-Sales-Teams. Allein in Frankreich sind es rund 10.000 Anrufe pro Tag, verteilt auf mehr als 40 Vertriebsstandorte und nahezu 700 interne Vertriebsmitarbeitende.
Historisch gesehen basierte ein großer Teil dieser Interaktionen auf der Telefonie – ohne ein einheitliches System, das Telefonie, Kundendaten und Vertriebsprozesse miteinander verknüpft. Die Folge waren eine steigende Anzahl abgebrochener Anrufe, ein fragmentierter Blick auf den Kunden im Moment der Interaktion, fehlende Echtzeit-Kennzahlen mit direktem Handlungsbezug sowie insgesamt Schwierigkeiten beim Aufbau einer wirklich omnichannel-fähigen Kundenbeziehung.
Vor dem Hintergrund einer tiefgreifenden kommerziellen Transformation stand Sonepar daher vor der Aufgabe, sein Modell weiterzuentwickeln: weg von einer rein transaktionalen Supportfunktion hin zu einem wertschöpfenden Contact Center, das aktiv zur Vertriebsperformance beiträgt und gleichzeitig das Kundenerlebnis nachhaltig verbessert. Vor diesem Hintergrund entschied sich Sonepar für die Einführung einer Contact-Center-as-a-Service-(CCaaS)-Lösung – konzipiert als strategische Säule der unternehmensweiten Customer-Relationship-Strategie.
Eine CCaaS-Lösung im Herzen des Microsoft-Ökosystems
Mit Unterstützung von Hitachi Solutions implementierte Sonepar Microsoft Contact Center, nahtlos integriert in Dynamics 365 und Microsoft Teams. Ziel war es, eine einheitliche Plattform bereitzustellen, die für die Teams intuitiv nutzbar ist und zugleich die Anforderungen eines großflächigen Rollouts erfüllt.
Die Lösung verknüpft Telefonie, CRM und Kollaborationstools in Echtzeit und ermöglicht den Agents vom ersten Gesprächsmoment an einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden: Interaktionshistorie, aktuelle Angebote, Bestellungen sowie laufende Vertriebschancen.
Konkret basiert die Plattform auf zentralen Funktionalitäten wie intelligenter Anrufverteilung mit automatischer Anruferkennung, einer 360°-Kundensicht direkt in Dynamics 365, einem automatischen Rückrufmechanismus, der sicherstellt, dass kein Anruf unbeantwortet bleibt, sowie erweiterten Echtzeit-Monitoring- und Reporting-Funktionen zur Steuerung der operativen Performance. Auch das Onboarding und Offboarding von Agents wurde deutlich vereinfacht, um eine schnelle Skalierung zu ermöglichen. Die native Integration mit Microsoft Teams und weiteren Tools sorgt zudem für einen reibungslosen und durchgängigen Arbeitsablauf.
Der Rollout erfolgte schrittweise und pragmatisch: Eine einsatzfähige Plattform innerhalb von nur zwei Tagen, die Anbindung von bis zu 70 Agents pro Woche sowie der vollständige Rollout auf 700 Agents innerhalb von vier Monaten – standortweise und mit starker Unterstützung durch das Management.
Messbare Ergebnisse in kürzester Zeit
Die Implementierung des Contact Centers lieferte schnell konkrete und messbare Mehrwerte – sowohl für die Teams als auch für die Kunden.
Auf operativer Ebene konnten die Leistungskennzahlen deutlich verbessert werden: verpasste Anrufe werden heute systematisch zurückgerufen. So wird jede Kundeninteraktion zu einer potenziellen Vertriebschance.
Auch im Arbeitsalltag der Inside-Sales-Teams zeigte sich sofort ein spürbarer Produktivitätsgewinn sowie eine deutlich höhere Benutzerfreundlichkeit:
„Heute weiß ich sofort, wer anruft. Ich sehe die Historie, die Angebote und den Kontext. Das spart enorm viel Zeit – und die Gespräche verlaufen deutlich flüssiger.“
Darüber hinaus legte die Lösung den Grundstein für ein zielgerichteteres Vertriebsmanagement: Vertriebschancen lassen sich besser identifizieren, Up- und Cross-Selling-Potenziale gezielt nutzen und die Qualität der Kundenbeziehungen nachhaltig verbessern.
Blick nach vorn: KI und Omnichannel als Performance-Treiber
Über die unmittelbaren Erfolge hinaus ebnet das Projekt den Weg für die Zukunft. Ab 2026 plant Sonepar den schrittweisen Einsatz fortschrittlicher KI‑Funktionen.
Dazu zählen unter anderem die automatische Transkription und Zusammenfassung von Gesprächen, Sentiment-Analysen, die intelligente Klassifizierung von Interaktionen sowie ein Echtzeit‑Assistent, der Mitarbeitende während des Kundendialogs aktiv unterstützt. Parallel dazu wird das Kundenerlebnis durch den Ausbau hin zu einem vollständig Omnichannel‑fähigen Modell weiterentwickelt – inklusive der Integration von Chat, E‑Mail und Messaging‑Kanälen.
Damit wird das Contact Center weit mehr als nur ein operatives Werkzeug: Es entwickelt sich zu einem strategischen Hebel der Business‑Transformation, der eine reibungslose, personalisierte und zugleich effizientere Kundenbeziehung ermöglicht. Mit der Unterstützung von Hitachi Solutions zeigt Sonepar, wie ein modernes Contact Center operative Exzellenz, geschäftlichen Erfolg und Innovationskraft vereint – und dabei konsequent an den realen Anforderungen des Tagesgeschäfts ausgerichtet bleibt.