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Omnichannel Retailing: Einkaufserlebnis auf allen Kanälen

Die Kundenbindung lässt nach, Einzelhändler spüren auf allen Ebenen das veränderte Kundenverhalten und die nachlassende Markentreue. Viele Händler setzen in dieser Situation auf Omnichannel Retailing. Die Hoffnung: Omnichannel Retailing steigert die Kundenloyalität und bindet Kunden an das Unternehmen oder die Marke.

Markentreue geht zurück

Die Kundenloyalität sinkt, das erleben Einzelhändler fast aller Branchen. Guter Service, umfassende Beratung und ein angenehmes Einkaufserlebnis werden als selbstverständlich angesehen – reichen aber nicht aus, um den Kunden an einen Händler oder eine Marke zu binden.

Das bestätigt eine Studie, die das IT-Unternehmen Comarch mit dem Marktforschungsinstitut Kantar TNS erstellt hat. Für die Umfrage wurden 3.000 Verbraucher in Deutschland, Großbritannien, Polen, Italien, der Schweiz und den Niederlanden zu ihrem Einkaufsverhalten befragt. Das Ergebnis: Treue zu einem bestimmten Händler spielt fast keine Rolle mehr.

Kundenloyalität im E-Commerce besonders niedrig

Am ehesten gibt es Kundenloyalität noch im stationären Einzelhandel. 57 Prozent der Befragten geben an, dass sie nach einem positiven Einkaufserlebnis dem Geschäft die Treue halten. Doch selbst in solchen Fällen gelingt es Händlern nicht unbedingt, den Erfolg auf ihren Onlineshop zu übertragen. Nur 26 Prozent der Befragten sagen, dass sie nach einem positiven Erlebnis im Ladengeschäft gezielt den Onlineshop des Händlers aufsuchen.

Im E-Commerce ist die Kundenbindung noch geringer: Nur 31 Prozent der Befragten geben an, dass sie nach einem positiven Einkaufserlebnis denselben Onlineshop wieder besuchen. Für fast ein Viertel der Umfrageteilnehmer sind positive Einkaufserlebnisse für die Wahl eines Onlineshops sogar völlig irrelevant.

Omnichannel Retailing bedient alle Kanäle

Gängige Methoden der Kundenbindung reichen zwar aus, um Unzufriedenheit zu verhindern – sie schaffen aber keine Treuebeziehung. In dieser Situation setzen sowohl viele große Handelsmarken als auch kleine, spezialisierte Händler auf Omnichannel Retailing.

Omnichannel Retailing bedeutet, dem Kunden alle verfügbaren Kanäle anzubieten. Und es ihm zu ermöglichen, zwischen den Kanälen nach Belieben zu wechseln. In diesem Setting können Kunden über jeden Kanal Interaktionen anstoßen, Informationen einholen und die gewünschten Produkte kaufen.

Die verschiedenen Kanäle – das sind Ladengeschäft, Katalog, Telefon, Online- und Mobilshop sowie soziale Netzwerke und weitere digitale Anwendungen. Über jeden dieser Points of Sale können Händler beim Omnichannel Retailing mit den Kunden kommunizieren.

Die Umsetzung von Omnichannel Retailing

Omnichannel Retailing ist anspruchsvoll und erfordert eine dezidierte Strategie. Die verschiedenen Points of Sale müssen technisch miteinander verknüpft werden, sodass auf jedem Kanal immer alle verfügbaren Informationen zur Kundenhistorie, zu Produkten und Sonderaktionen in aktueller Form verfügbar sind. Specials wie Gutscheine und Sonderangebote stehen auf allen Kanälen bereit. So kann der Kunden beispielsweise wählen, ob er einen Gutschein aus dem Ladengeschäft online einlöst oder einen im Netz gekauften Artikel im Geschäft vor Ort reklamiert.

Ist Omnichannel Retailing auf allen Ebenen umgesetzt, steigt die Chance auf Kundenbindung wieder an: Die Kunden werden individuell dort bedient, wo sie sich gerade befinden. Die Händler gestalten den Kauf und Aktionen wie Bestellen, Zuschicken und Umtauschen so einfach wie möglich. Der Onlineshop konkurriert nicht mit dem stationären Handel, sondern beide Kanäle ergänzen sich.

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