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Der Händler der Zukunft – Omni-Channel als Chance den Wandel zu gestalten

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 01 > Der Händler der Zukunft – Omni-Channel als Chance den Wandel zu gestalten

„Wie kann ich meinen Kunden zu einem durchweg positiven Einkaufserlebnis verhelfen?“

Insbesondere der Einzelhandel befindet sich in einer Zeit massiver Veränderung. Waren es vor geraumer Zeit noch die Kataloge von Quelle, Neckermann und Bauer Versand, in denen ich an einem gemütlichen Winterabend die Geschenkwünsche für die Weihnachtszeit ausgesucht habe, so sind es heute die Marktplätze im Internet in denen sich Kunden schlau machen über Produkte, die sie sich dann online kaufen und schicken lassen.

Der stationäre Handel verliert, so scheint es, und doch gibt es Initiativen gerade der großen Händler und Marktplätze, ihre Präsenz in den Städten und speziell in den Innenstädten wieder zu erhöhen. Wer jetzt sofort an die Flagship-Stores der Modebranche oder die Niederlassungen von Apple und Co. denkt, liegt damit mit Sicherheit richtig, und doch lohnt es sich auch für andere Händler jenseits der marktbeherrschenden Riesen aus Amerika und China durchaus eine passende Kombination aus Online Präsenz und dem Laden vor Ort zu finden.

„Der stationäre Handel ist tot, lang lebe der stationäre Handel.“

Umfragen belegen, dass moderne Kunden jeglichen Alters die Vorzüge eines entspannten Einkaufserlebnisses im Internet sehr schätzen - oder besser noch auf ihrem mobilen Endgerät, da die Läden 24/7 für sie geöffnet sind, ohne dass die Kunden ihren bequemen Sessel im Wohnzimmer auch nur für einen Moment verlassen müssen. Auf der anderen Seite ist es aber auch so, dass Menschen das Einkaufserlebnis und die damit verbundene Interaktion mit dem Verkaufsberater im Laden sehr schätzen, wenn sie von guter Qualität geprägt ist. Wer von uns kennt es nicht, das Leuchten in den Augen der Frauen, die sich ein neues technische Spielzeug wie eine Schlagbohrmaschine oder ähnliches kaufen und dazu im Laden mit dem Experten fachsimpeln oder der Männer, die im Zuge des saisonalen Wechsels mal wieder keine Klamotten mehr im Schrank haben und deshalb gefühlt den halben Laden an- und ausprobieren.

Die Frage, die sich nun stellt, ist die, wie lassen sich beide Welten optimal zu einer gemeinsamen Customer Journey miteinander verbinden, die Bequemlichkeit des Online Shoppings und das Einkaufserlebnis im Laden, frei nach dem Motto Eins plus Eins ist Drei. Und um es noch etwas komplizierter zu machen gibt es natürlich auch noch die sozialen Medien, die Mobilen Endgeräte und die akustischen Interaktionstechnologien wie Alexa oder Google. Wer jetzt denkt, Soziale Medien dienen nur dazu, um Fake News zu verbreiten oder vielleicht auch mal neuste Trends auszutauschen, und Chatbots und Digitale Assistenten sind Teil einer intergalaktischen Sternenflotte, der liegt komplett falsch.

„Soziale Medien, brauche ich das wirklich, als Händler?“

Vielmehr neigen gerade die jüngeren Kunden dazu, sich in den sozialen Medien eine umfassende Meinung über die Produkte und deren Anbieter zu bilden, und im Zuge des Instant Shoppings und der Paid Adds sich spontan aus einer Laune heraus für einen unmittelbaren Einkauf zu entscheiden. Frei nach dem Motto „What you see is what you want” möchten die Kunden die Produkte wie den schicken Pulli seines Freundes oder die Schlagbohrmaschine der Nachbarin, die sie in Facebook, Snapchat oder Instagram gesehen haben gleich erwerben, ohne sich überlegen zu müssen, wo und wie diese zu bekommen sind. Die direkte Verlinkung und Navigation in den Online Shop eines Händlers macht dies möglich, ohne dass dazu das mobile Endgerät verlassen oder viele Klicks bzw. aufwendige Suchen erforderlich sind. In naher Zukunft werden diese Einkäufe dann vermutlich über sprachgesteuerte Systeme erfolgen, ohne dass dazu manuelle Eingaben erforderlich sind.

Was vor einigen Jahren und für manche heute noch wie Science Fiction a la Captain Kirk klingt, ist die bittere Realität, der sich Händler in allen Bereichen heute jeden Tag aufs Neue stellen müssen. Falls das für Sie wie der Fluch der sieben Plagen klingt, dann gebe ich zu bedenken, dass es auch eine Riesenchance für Sie ist, sich vom Wettbewerb abzuheben, sich zu differenzieren. Ja, die Marktplätze beherrschen den Online Handel, als ob es noch nie anderes gewesen wäre, das ist unbestritten und doch gibt es gute und viele Möglichkeiten, sich auch in diesen, sich verändernden Märkten, gut zu behaupten und die Nähe zu Ihren Kunden zu pflegen.

„Qualität im Service, der Schlüssel für nachhaltigen Erfolg.“

Wie meine Eltern in jungen Jahren bereits zu mir sagten, sind gerade wir Menschen geprägt von der Erwartung und dem Wunsch nach Qualität. Qualität, die sich in allen Aspekten des Lebens und besonders im Umgang mit Kunden widerspiegeln sollte.

Qualität heißt dabei nicht, den gefühlt tausendsten Online Shop zu eröffnen, um die Kunden im Internet im „Me too“ Verfahren zu locken, nur um auch dort präsent zu sein, vielmehr bedeutet Qualität im Umgang mit Ihren Kunden, diese zu kennen, und ihre Bedürfnisse und Wünsche umfassend zu bedienen.

Qualität in der Kommunikation erfordert Konsistenz und individuelle Betreuung. Qualität im Verkaufsprozess zielt darauf ab, dem Kunden ein personalisiertes Einkaufserlebnis zu ermöglichen, wie es in meiner Jugend der Fall war, wenn wir Jungs eine Mark bekommen haben und uns beim kleinen Lebensmittelhändler um die Ecke im Sommer ein Eis kaufen durften. Wir haben dazu die Kühltruhe des Einzelhändlers einmal von vorn nach hinten durchwühlt, da wir uns nicht entscheiden konnten und wollten, weil die Vorfreude einfach zu groß war.

Wenn ich heute in einen Laden gehe, dann weiß ich in der Regel, welche Produkte mich interessieren. Ich habe mich bereits umfassend in den sozialen Medien informiert und im Online Shop des Händlers gestöbert ob er mein gewünschtes Produkt im Sortiment hat. Umso größer ist allerdings meine Enttäuschung, wenn ich dann den Laden betrete in der Hoffnung mit einem Experten die letzten Details über die Nutzung und den Gebrauch zu klären und dabei feststellen muss, dass

  • der Verkäufer vor Ort keine Ahnung hat, was mich wirklich interessiert
  • das Produkt meiner Begierde nicht vor Ort im Laden verfügbar ist und ich es nicht anfassen, ausprobieren oder anprobieren kann
  • der Verkäufer einfach nur ein Verkäufer ohne Zeit aber kein Experte oder persönlicher Berater ist

In jedem der genannten Fälle werde ich vermutlich am Ende doch wieder entscheiden, zukünftig in einem der großen Marktplätze online zu kaufen, um den Aufwand zu minimieren und den Frust des fehlenden Service und der Verfügbarkeit im Laden zu vermeiden.

Muss das so sein?

Wie wäre es, wenn ich bereits im Vorfeld wissen würde, ob das Objekt, das ich möglicherweise kaufen möchte in den gewünschten Formen, Farben und Größen im Laden vorhanden ist, so dass ich mich vor Ort entscheiden kann, ohne die Umwelt mit Verpackungsmüll zu belasten, oder Dinge zurücksenden zu müssen?

Wie wäre es, wenn ich auf dem Weg in den Laden über soziale Medien oder per Chat noch ein paar nützliche Informationen erhalten würde?

Wie wäre es, wenn ich beim Betreten des Ladens von einem freundlichen und kompetenten Menschen mit Namen begrüßt werden würde, der sich in Folge Zeit für mich nimmt, der genau weiß, was ich möchte, und der mich berät und mir dabei noch ein paar nützliche Zusatzprodukte offeriert?

Was für Sie jetzt vielleicht wie eine der neueren Folgen von Raumschiff Enterprise klingt, ist der Unterschied zwischen klassischem Multi-Channel und Omni-Channel-Commerce, in dem ich meine Kunden unabhängig vom Kanal kenne und sie in gleichbleibender Qualität berate. 

Nein es geht nicht darum einen weiteren Online Shop zu eröffnen, um Ihren Kunden die Möglichkeit zu geben bequem von zu Hause 24*7 bei Ihnen an Stelle des Wettbewerbs einzukaufen.

Das war gestern!

“Know your Customer – Warum personalisierter Service so wichtig ist.”

Heute und vor allem auch morgen geht es darum Ihre Kunden immer besser als Menschen und Persönlichkeit zu verstehen und abzuholen. Ziel ist es, ein umfassendes, voll personalisiertes Einkaufserlebnis für sie zu schaffen, bei dem sie sich rund herum wohl und individuell betreut fühlen. So wie ich früher, als ich den Quelle Katalog gelesen habe. Um dies zu erreichen, müssen sie Ihre Kunden kennen, müssen wissen was diese antreibt und müssen immer und in gleichbleibender Servicequalität für sie da sein, egal ob im Laden, im Online Shop oder in den sozialen Medien. Handel heißt Wandel und Wandel bietet die Chance besser zu werden. Sie müssen sie nur ergreifen und konsequent nutzen, das ist alles.

Gerne nehmen wir sie mit auf die Reise vom Händler zum Omni-Channel Retailer. Lernen Sie Ihre Kunden besser kennen, werden sie Ihr Berater und Partner auf der Erlebnisreise zum neuen Einkaufserlebnis. Meine Oma hatte vor vielen Jahren einen sehr erfolgreichen kleinen Kolonialwaren-Laden. Ihr Vorteil war ihre Nähe zu ihren Kunden, die sie alle mit Namen persönlich kannte und deren Bedürfnisse sie in allen Aspekten verstand und würdigte. Das gleiche Konzept findet sich heute noch bei dem einen oder anderen regionalen Einzelhändler, der trotz großer Supermarktketten und Discounter einfach durch seine Qualität im Service und sein Verständnis der Kunden punktet und so deren Loyalität erwirbt und auf Dauer behält.

Lassen Sie sich ein auf die Veränderung vom Händler zum Servicedienstleister am Kunden. Auf Basis unserer langjährigen Erfahrung im Handel und der Microsoft Dynamics 365 Commerce Lösungen für den Retailer schaffen wir als Hitachi Solutions es gemeinsam mit Ihnen, Ihre Kunden zu binden, Ihren Umsatz zu steigern und den Einkauf zum wahren Erlebnis für Ihre Kunden werden zu lassen.

Gerne nehmen wir Sie und Ihre Kunden mit auf diese wunderbare Reise. Egal ob Click and Collect, Self Checkout oder nahtlose Integration von Social Media, Online Shop und Laden, wir helfen Ihnen, Ihr Konzept der Zukunft umzusetzen: Ein erfolgreicher Omni-Channel Retailer zu sein.

„Wer ist Hitachi Solutions?“

Als Hitachi Solutions sind wir einer der führenden Anbieter für die Einführung von Dynamics 365 Lösungen im Handel. Egal ob Einzel- oder Großhandel, wir helfen Ihnen die passende IT-Lösung auf Basis des Microsoft Lösungsportfolios sowie angrenzender Lösungen für Ihr Unternehmen zu implementieren und erfolgreich zur Anwendung zu bringen, damit Sie Ihre Kunden besser verstehen, Ihre Handelsprozesse von der Lieferkette bis zum Kunden optimieren und sich auf Ihre Kernthemen, die nicht IT sind fokussieren können. Gemeinsam mit Ihnen gestalten wir den Wandel auch in Ihrem Handelsunternehmen.

„Wie sehen unsere Starter-Angebote für Sie aus“

Unser dreiteiliges Starterangebot bietet Ihnen einen schnellen, unkomplizierten und vor allem kostengünstigen Start in die Welt des Omni-Channels. Basierend auf Ihren individuellen Gegebenheiten helfen wir Ihnen, die ersten Schritte zu gehen und besser zu verstehen wo die Chancen und Möglichkeiten eines solchen Ansatzes für Sie stecken. Im Wesentlichen umfasst das Starterangebot folgende Komponenten die bei Bedarf erweitert bzw. angepasst werden:

  • Eine Lösungsvorstellung mit live Demonstration am echten System, die zeigt, wie Ihr Omni-Channel Retail-Ansatz Ihre Kunden in Zukunft begeistern könnte
  • Ein Proof of Concept, in dem wir Ihnen anhand Ihrer Daten mittels modernster Analysetechniken und Künstlicher Intelligenz zeigen, welche Potentiale in Ihrem Unternehmen noch ungenutzt schlummern
  • Ein mehrtägiger Workshop, in dem wir gemeinsam mit Ihnen die Möglichkeiten einer Omni-Channel Commerce Lösung evaluieren und einen ersten Phasen-Plan für Ihre Evolution zum Omni-Channel Händler entwickeln.

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Rainer Bretzke

Rainer Bretzke ist Capability Lead im Retail-Team von Hitachi Solutions Germany. Er ist ausgewiesener Experte für den Handel und hat bereits vielfältige Implementierungen von ERP-Systemen begleitet. Heute lenkt er ein Team von erfahrenen Retail Consultants, die bestens vertraut sind mit den Bedürfnissen der Kunden im Handel. Im Fokus ihrer Beratung steht die Nutzung moderner Technologien wie ERP, Business Intelligence und Customer Relationship Management, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Handel sowie Themen wie Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.

In enger Zusammenarbeit mit Kunden hat er die Geschäftsprozesse der Branche in Teilen mitgestaltet. In jedem Projekt stellt er sicher, dass die Geschäftsprozesse optimiert und als integrative intelligente Lösungen in die technischen Systeme überführt werden.

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Rainer Bretzke

Rainer Bretzke ist Capability Lead im Retail-Team von Hitachi Solutions Germany. Er ist ausgewiesener Experte für den Handel und hat bereits vielfältige Implementierungen von ERP-Systemen begleitet. Heute lenkt er ein Team von erfahrenen Retail Consultants, die bestens vertraut sind mit den Bedürfnissen der Kunden im Handel. Im Fokus ihrer Beratung steht die Nutzung moderner Technologien wie ERP, Business Intelligence und Customer Relationship Management, der Einsatz von Künstlicher Intelligenz im Handel sowie Themen wie Prozessoptimierung und Kundenzufriedenheit.

In enger Zusammenarbeit mit Kunden hat er die Geschäftsprozesse der Branche in Teilen mitgestaltet. In jedem Projekt stellt er sicher, dass die Geschäftsprozesse optimiert und als integrative intelligente Lösungen in die technischen Systeme überführt werden.

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