Entdecken Sie die Vorteile eines automatisierten Kundendienstes in einer Post-COVID-19-Welt

In der schnelllebigen Service-Branche geht es vor allem darum, wie schnell Techniker, Teamleiter und andere Teammitglieder ihre Arbeit richtig erledigen können. Mit der Corona-Pandemie müssen Kundendienst-Teams innovative Wege finden, um die Gesundheit und das Wohlbefinden von Kunden und Technikern dauerhaft sicherzustellen.

In der schnelllebigen Service-Branche geht es vor allem darum, wie schnell Techniker, Teamleiter und andere Teammitglieder ihre Arbeit richtig erledigen können. Mit der Corona-Pandemie müssen Kundendienst-Teams innovative Wege finden, um die Gesundheit und das Wohlbefinden von Kunden und Technikern dauerhaft sicherzustellen.

Technologien, die den Kundendienst zurzeit wesentlich prägen, wurden speziell entwickelt, um diese Ziele zu erreichen – mit zusätzlichen Vorteilen wie Leistungsverbesserung, Kostensenkung, Service-Personalisierung und einem Plus an Sicherheit. Auch Field Service Automation ist solch eine Technologie.

Was verspricht die Automatisierung Ihres Kundendienstes?

Zur Automatisierung des Kundendienstes (Field Service Automation) werden Prozesse, Richtlinien und Verfahren einbezogen, mit denen Unternehmen die Ressourcen in diesem Bereich verwalten. Mithilfe von Technologie lassen sich solche Prozesse, Richtlinien und Verfahren standardisieren.

So kann ein Unternehmen beispielsweise Software zur Kundendienst-Automatisierung einsetzen, um einem Auftrag automatisch den richtigen Techniker zuzuweisen, entsprechend der Ziele und Kompetenzen des Technikers. Zudem kann es das Gewährleistungsmanagement-Modul seiner Software nutzen, um Gewährleistungsaktivitäten automatisch zu erfassen und zu verwalten sowie alle offenen Ansprüche automatisch einzureichen, zu verfolgen und zu validieren.

Die Einführung und Implementierung einer Field-Service-Lösung bietet viele Vorteile, unter anderem:

• Weniger Verwaltungsaufwand: Die Automatisierungssoftware speichert und indexiert alle Daten in der Lösung in leicht zugänglichen Archiven. Sie müssen Dokumente nicht länger manuell klassifizieren und dabei riskieren, wichtige Informationen zu verlieren. Alles ist in einer konsolidierten Datenbank zentralisiert.
• Mehr Unterstützung für Techniker: Ihre Techniker sind ausgestattet mit Smartphones, Tablets und anderen mobilen Endgeräten, die mit der Automatisierungslösung vernetzt sind. So können sie einfach Aufträge, Bestände, Service Level Agreements (SLA) und vieles mehr direkt im Einsatz abrufen. Benötigen sie bei einer Reparatur Hilfe, können sie ihre Zentrale für mehr Information oder Unterstützung kontaktieren. Dadurch steigt die Erfolgsquote beim ersten Einsatz.
• Schnellere Rechnungstellung: Jeder Techniker kann alle Angaben zu durchgeführten Arbeiten mobil direkt vom Einsatzort an die Zentrale übermitteln, einschließlich Zeiten, eingesetzte Materialien und sogar die elektronische Unterschrift des Kunden. Nach Eingang dieser Daten erstellt die Automatisierungssoftware automatisch eine Rechnung und berücksichtigt dabei auch Nachlässe, Garantien etc.
• Echtzeitplanung: Über die Automatisierungssoftware können Teamleiter auf die Arbeitspläne ihrer Techniker zugreifen und diese in Echtzeit bearbeiten und aktualisieren.

Entdecken Sie weitere Vorteile und sehen Sie, wie Automatisierungslösungen für den Kundendienst helfen, einige der drängendsten Probleme in der Branche zu lösen.

Herausforderungen im Kundendienst (und wie Technologie sie lösen kann)

Jedes Unternehmen mit Kundendienst ist mit Herausforderungen konfrontiert, die sich erheblich auf den Umsatz auswirken können, wenn sie nicht gemeistert werden. Zum Glück gibt es hilfreiche Lösungen zur Automatisierung, die sowohl dem Unternehmen und seinen Kunden Vorteile bringen.

Herausforderung Nr. 1: Ein Techniker hat keinen Einblick in die Service-Historie eines Kunden.

Warum das wichtig ist: Weiß der Techniker nicht, welche Reparaturen bereits an einer Anlage durchgeführt wurden, muss er bei Null anfangen und kann nur reaktiv, nicht proaktiv oder prädiktiv tätig sein. Mit reaktivem Service sinkt jedoch die Wahrscheinlichkeit, dass er seine Reparatur gleich beim ersten Einsatz erfolgreich durchführt. Auf das Unternehmen wirft dies ein schlechtes Licht. Außerdem können die Kosten für den Service immens steigen.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Sie bieten Technikern über ihr Smartphone oder Tablet eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden und seine Anlagen. Dies umfasst auch historische Daten über Wartungen oder Reparaturen sowie vorliegende Empfehlungen zur Diagnose oder Verwaltung von Reparaturen einer speziellen Anlagekomponente. 

Herausforderung Nr. 2: Es kommt kein geeigneter Techniker zum Einsatz vor Ort.

Warum das wichtig ist: Techniker verfügen über unterschiedliche Kompetenzen. Manche Techniker haben mehr Erfahrung, andere sind stärker spezialisiert. Schickt die Zentrale beispielsweise einen Techniker mit relativ wenig Erfahrung zu einer komplexen Reparatur, müsste sich dieser Techniker viel mehr Zeit nehmen oder könnte die Arbeiten gar nicht erst durchführen. Ein zweiter Einsatz wäre erforderlich und würde sehr wahrscheinlich eine negative Bewertung des Kunden sowie höhere Reparaturkosten nach sich ziehen.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Sie bieten dem Dispatcher einen optimalen Überblick zu speziellen Anforderungen im Einsatz sowie zu Kompetenzen und Verfügbarkeiten von Technikern. Mit diesen Informationen kann der Dispatcher oder Teamleiter zu jedem Einsatz den passenden Techniker schicken.

Herausforderung Nr. 3: Ein Techniker macht ein Angebot, das den anstehenden Arbeiten nicht entspricht.

Warum das wichtig ist: Solch eine Situation kann aus zweierlei Gründen kritisch sein. Offeriert der Techniker einen zu hohen Preis, kann dies zum Verlust des verärgerten Kunden führen. Offeriert er einen zu niedrigen Preis, bedeutet dies Umsatzverlust für sein Unternehmen. In beiden Fällen stellt der Techniker einen falschen Kostenvoranschlag aus, mit negativen Folgen.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Über ihr Smartphone oder Tablet können Techniker auf Verträge und Service Level Agreements (SLA) von Kunden zugreifen. So können sie unterschiedliche Tarife je nach Art der erforderlichen Arbeiten und Materialien einsehen. Ebenfalls mobil können sie direkt am Einsatzort detaillierte und sehr genaue Rechnungen erstellen, indem sie alle Informationen zu durchgeführten Arbeiten einfach direkt in ihr Endgerät eingeben.

Herausforderung Nr. 4: Ein Techniker trifft ohne passendes Material oder Werkzeug am Einsatzort ein.

Warum das wichtig ist: Für jeden Techniker, auch den qualifiziertesten, ist es unmöglich, eine Reparatur durchzuführen, wenn er nicht entsprechend ausgerüstet ist.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Unternehmen nutzen die Automatisierungssoftware, um ihre Übersicht zu Anlagenkomponenten und Ersatzteilen im Bestand stets aktuell zu halten und den Bestand besser zu verwalten. Ihre Techniker können die Software nutzen, um vor der Durchführung von Arbeiten per Anfrage erforderliches Material zu sichten und das Fahrzeug mit dem Material und Werkzeug zu beladen, das für die Reparatur erforderlich ist.

Herausforderung Nr. 5: Der Techniker findet den Weg zum Einsatzort nicht sofort.

Warum das wichtig ist: Verspätet sich ein Techniker beim Kunden, auch unverschuldet, wirft das ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann zusätzliche Kosten verursachen.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Mithilfe integrierter digitaler Karten erhalten die Techniker via GPS exakte Routen und kommen so pünktlich zum Einsatzort. In der Zentrale beim Dispatcher erfahren sie zudem via Positionsbestimmung, wo sich welcher Techniker gerade befindet. Ist ein Techniker bereits in einer Region und entsprechen seine Kompetenzen den Auftragsanforderungen, kann die Zentrale diesen neuen Auftrag seinem Arbeitsplan hinzufügen. Das spart Zeit, da nicht erst ein Techniker aus größerer Entfernung zum Einsatzort geschickt werden muss.

Herausforderung Nr. 6: In Corona-Zeiten sind Hausbesuche und Einsätze vor Ort komplizierter geworden.

Warum das wichtig ist: Mit COVID-19 wurden neue Hygieneregeln etabliert, um die Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern während der Einsätze nicht zu gefährden. Techniker sollten mit größtmöglicher Vorsicht arbeiten können und Unternehmen mit Kundendienst brauchen entsprechende Lösungen für das New Normal.

Wie Field-Service-Lösungen diese Herausforderung meistern: Die Technologie ermöglicht Remote-Unterstützung, was für viele Unternehmen bislang eher „nice to have“ war. In diesen schwierigen Zeiten ist dies jedoch ein wirksames Instrument. Immer mehr Anbieter experimentieren mit Technologien zur Remote-Unterstützung, mit denen die Techniker vor Ort und ihre Experten im Backoffice, in Echtzeit angeleitet, zusammenarbeiten können.

Checkliste zur Bewertung von Field-Service-Lösungen

Vielleicht gibt es noch keine ideale Lösung, jedoch können Unternehmen mit Kundendienst eine Lösung finden, mit der sie ihre Geschäftsprozesse optimieren, die Kundenbindung erhöhen, wichtige Leistungsindikatoren überwachen und den Umsatz steigern können. Sie müssen nur wissen, wonach sie zuerst suchen sollten. Ihre Automatisierungslösung sollte folgende Merkmale und Funktionen bieten:

• Remote-Unterstützung der Techniker vor Ort
• Benutzerfreundliche mobile Anwendung
• Einfache Kommunikationsmittel (zum Beispiel Chat-Funktion)
• Cloud-Speicher
• Konsolidierte Datenbank und End-to-End-Kundendienstprozesse
• 360-Grad-Kundensicht
• Optimale und dynamische Planung und Zuteilung in Echtzeit
• Rechnungstellung vor Ort
• Aktivierung angeschlossener Endgeräte mittels IoT
• Integration von Karten und GPS
• Funktionen zur Verwaltung von Verträgen und SLAs
• Funktionen zur Verwaltung von Assets und Garantien
• Funktionen zur Verwaltung von Beständen
• Portale für Kunden und Anbieter von Subunternehmen
• Funktionen zur Ressourcenverfolgung und Leistungsverwaltung

Auch wenn es sich um eine lange Liste an Anforderungen handelt, ist es genau das und noch viel mehr, was eine gute Lösung in diesem Bereich bieten sollte.

Field Service Automation mit Hitachi Solutions

Hitachi Solutions verfügt über große Erfahrung mit Field Service Automation. Wir nutzen den Leistungsumfang und die Anpassungsfähigkeit der Microsoft Cloud Platform – vom Kundendienst bis hin zu  – und unterstützen Unternehmen dabei, ihre Reaktionszeiten zu verkürzen, ihre Kosten zu reduzieren, die Quote erfolgreicher Reparaturen beim ersten Einsatz zu verbessern, die Zufriedenheit der Kunden zu erhöhen und vieles mehr. Nehmen Sie jetzt mit uns Kontakt auf, um zu erfahren, wie Hitachi Solutions Sie dabei unterstützen kann, Ihr Unternehmen im Kundendienstbereich mithilfe von Automatisierung zu optimieren.

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