Das Kunden-Smartphone am Point of Sale

Smartphones spielen im Verkaufsprozess eine immer wichtigere Rolle. Ob auf der Fläche an den Regalen oder Auslagen, in den Umkleiden oder an der Kasse – im stationären Handel informieren sich Kunden mittlerweile ganz selbstverständlich mit ihrem Smartphone über Produkte, Produkteigenschaften und Services, die ihnen rund um den Kauf angeboten werden. Einzelhändler profitieren von dieser Entwicklung: So können sie den Kaufvorgang ihrer Kunden deutlich verbessern, indem sie beispielsweise Sofortkäufe im Geschäft mit mobil abrufbaren Gutscheinen und Prämien incentivieren und so bereits viel mehr Service als sonst bieten.

Smartphones spielen im Verkaufsprozess eine immer wichtigere Rolle. Ob auf der Fläche an den Regalen oder Auslagen, in den Umkleiden oder an der Kasse – im stationären Handel informieren sich Kunden mittlerweile ganz selbstverständlich mit ihrem Smartphone über Produkte, Produkteigenschaften und Services, die ihnen rund um den Kauf angeboten werden. Einzelhändler profitieren von dieser Entwicklung: So können sie den Kaufvorgang ihrer Kunden deutlich verbessern, indem sie beispielsweise Sofortkäufe im Geschäft mit mobil abrufbaren Gutscheinen und Prämien incentivieren und so bereits viel mehr Service als sonst bieten.

Über den mobilen Abruf stellt der Kunde dem Händler wiederum wertvolle Informationen bereit, die dieser für effektive personalisierbare Folgemaßnahmen im Verkauf nutzen kann. Zur Vernetzung der einzelnen Vertriebskanäle, zur Verwertung und Aufbereitung aller Informationen und zur Automatisierung entsprechender Maßnahmen bietet sich Microsoft Dynamics 365 Commerce als universale Branchenlösung für den Handel an.

Viele Verbraucher nutzen das Smartphone bereits am Point of Sale

Nach einer Capgemini-Umfrage aus 2017 haben 82 % aller Smartphone-Besitzer vor einem Kauf schon nach Informationen auf ihrem Smartphone gesucht. Von den Befragten haben 56 % ihr Smartphone auch beim Einkauf eingesetzt und 40 % haben damit konkrete Käufe getätigt.

Warum ist das Smartphone am PoS nützlich?

Vor dem Kauf suchen Kunden zunächst online nach einem geeigneten Kaufort für ihr Wunschprodukt. Über Suchmaschinen wie Google informieren sie sich beispielsweise über die Adresse und Öffnungszeiten eines Geschäfts.

• Dieser frühe Zeitpunkt auf der Customer Journey ist eine erste Option für Händler, um über spezielle Angebote zu informieren oder Beratungstermine anzubieten. Beispielsweise über die Meta-Informationen, die sie Google zu ihrem Geschäft bereitstellen oder auf der Startseite ihrer Homepage, wohin die Suchenden weitergeleitet werden.
• Mit ihrem Smartphone recherchieren Kunden Informationen zu Produkten, die sie interessieren. Oft verlassen sie sich dabei auch auf Onlinerezensionen – mehr noch als auf eine persönliche Beratung.
• Immer mehr Kunden stellen sogar noch direkt im Geschäft Preisvergleiche an. Bietet ein Onlineshop ein Produkt zum günstigeren Preis an, entschließen sie sich eher zum Onlinekauf. Speziell bei Mode handeln sie auch gern nach der Devise „Im Laden anprobieren, im Internet kaufen“ – ein Verhalten, das Händler fürchten.

Kundenansprache via Smartphone

Experten empfehlen dem stationären Einzelhandel, diese Entwicklung nicht unbedingt als Gefahr zu sehen, sondern sie eher als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Solch ein Kaufverhalten kann für den Einzelhandel und für Einkaufszentren durchaus interessant sein, denn damit können sie die Kunden schon beim Einkaufsbummel gezielt ansprechen. Per Push-Information auf das Smartphone können sie beispielsweise über aktuelle Angebots- und Rabattaktionen informieren. Sie können auf „Click & Collect“-Services hinweisen, d. h. der Kunde bestellt und bezahlt komfortabel online und holt sich die gewünschte Ware im Ladengeschäft seiner Wahl zum Wunschtermin ab. Sie können Instore-Events wie Produktpräsentationen und Modeschauen bewerben – und vieles mehr.

Im Ladengeschäft selbst können Informationen per Near Field Communication wie Bluetooth BLE oder Near Field Communication (NFC) auf das Smartphone des Kunden weitergegeben werden. Endgeräte können damit auf kurze Distanz per Funk miteinander kommunizieren und Bezahlvorgänge abbilden. Außer dem Bezahlen per Smartphone ermöglicht die Technologie auch den Zugriff auf Anwendungen wie die Indoor-Navigation, mit der Kunden im Geschäft zu den gesuchten Produkten geleitet werden.

Wie das Smartphone heute beim Kaufvorgang eingesetzt wird

• Informationen zu Produkt, Verkaufsort und Verfügbarkeit (Größe, Farbe, Gebinde, im Filiallager etc.) recherchieren
• Produkte mobil bestellen und direkt nach Hause liefern lassen
• Location-based Marketing: Push-Nachrichten per Near Field Communication beim Einkaufsbummel zu Aktionen und Angeboten im nächstgelegenen Geschäft
• Digitales Ladenregal: ausführliche Produktinfos per QR-Code
• Waren vorbestellen
• Augmented/Virtual Reality: digitale Kaufunterstützung (z. B. bei der Anprobe von Mode)
• Mobile Einkaufliste mit Merk- und Erinnerungsfunktion
• Mobile Couponing: Hinweise auf Incentives wie Angebote, Gutscheine und Rabatte
• Loyalty-Programm: Treuepunkte sammeln und bei Aktionen oder beim Bezahlen einsetzen
• Mobile Payment: kontaktlos bezahlen per NFC, QR- oder Barcode, Zahlungsdetails sind in einer App hinterlegt (Digital Wallet: Banking-App, Apple Pay, Google Pay, Händler-App).
• Digitaler Parkausweis
• Click & Collect: online bestellen – selbst abholen

… und vieles mehr! Immer mehr Händler stellen solche Funktionen gebündelt in ihrer eigenen App für ihre Kunden bereit.

Das Kompetenzzentrum Handel Mittelstand 4.0 stellt mit seinem „DigitalNavi Handel“ eine Vielzahl solcher digitaler Technologien vor, mit denen Händler die einzelnen Phasen einer Customer Journey bereichern und verbessern können. Das DigitalNavi zeigt eine Bestandsaufnahme der Möglichkeiten, die mit dem aktuellen Stand der Technologie möglich sind. Zu jeder Phase der Customer Journey werden digitale Instrumente vorgestellt, die dabei eingesetzt werden können.

Microsoft Dynamics 365 Commerce als Ausgangsbasis

Grundlage für den Einsatz solcher digitaler Innovationen ist eine Lösung, die alle Vertriebskanäle möglichst nahtlos miteinander verzahnt. Ein System, das Daten aus der Customer Journey zusammenführen, auswerten und für Folgekampagnen aufbereiten kann. Wertvolle Daten, anhand derer sich wiederum Kundenverhalten prognostizieren lässt, damit digitale Technologien wie Apps, Near Field Communication, Push-Nachrichten oder mobile Incentives und vieles mehr als Verkaufsverstärker zum Einsatz kommen können.

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