Omnichannel-Vertrieb im Einzelhandel: Trends und Wege zum Einstieg

Der Wettbewerb im Einzelhandel verschärft sich zunehmend. Händler müssen jede Möglichkeit im Marketing und im Vertrieb nutzen, um Kunden zu gewinnen, sie in Bestandskunden umzuwandeln und langfristig zu binden. Inzwischen profitieren immer mehr Unternehmen von Online- und mobilen Verkaufskanälen. Wer nicht auf der Strecke bleiben und sich auf Dauer Wettbewerbsvorteile sichern möchte, sollte jedoch einmalige und personalisierte Kauferlebnisse bieten. Der Omnichannel-Vertrieb ist hier ein relevanter Treiber.

Der Wettbewerb im Einzelhandel verschärft sich zunehmend. Händler müssen jede Möglichkeit im Marketing und im Vertrieb nutzen, um Kunden zu gewinnen, sie in Bestandskunden umzuwandeln und langfristig zu binden. Inzwischen profitieren immer mehr Unternehmen von Online- und mobilen Verkaufskanälen. Wer nicht auf der Strecke bleiben und sich auf Dauer Wettbewerbsvorteile sichern möchte, sollte jedoch einmalige und personalisierte Kauferlebnisse bieten. Der Omnichannel-Vertrieb ist hier ein relevanter Treiber.

Was bedeutet „kanalübergreifend“?

Heute suchen, stöbern und kaufen Verbraucher Produkte auf verschiedenen Kanälen und mit verschiedenen Endgeräten, je nachdem welches Gerät gerade zur Hand ist oder in welcher Umgebung sie sich gerade aufhalten. Vor diesem Hintergrund haben viele Einzelhandelsmarken mittlerweile kanalübergreifende Strategien etabliert.

• Bei einem Multichannel-Ansatz gibt es für jeden Verkaufskanal und jeden Gerätetyp eine individuelle Strategie. Was früher als Allheilmittel gefeiert wurde, wird inzwischen eher kritisch gesehen, weil Kunden oftmals Nachrichten und Angebote erhalten, die nicht wirklich ihren Bedürfnissen entsprechen.
• Mit einem Omnichannel-Ansatz können Händler dagegen eine einheitliche und durchgängige Verkaufsstrategie entwickeln und diese über alle Kanäle konsistent umsetzen. Der Vorteil für ihre Kunden: An jedem Touchpoint zu Marke und Unternehmen haben sie ein naht- und reibungsloses Kauferlebnis mit stets gleichen Inhalten: auf der Webseite, in einer mobilen App, in den sozialen Medien oder im Ladengeschäft des Unternehmens. Die gilt auch unabhängig von dem verwendeten Gerät: Smartphone, Tablet, Desktop oder Laptop. Das heißt, die Kunden selbst haben die Wahl, wann, wo und wie sie mit dem Unternehmen interagieren – das erhöht die Konversionsrate und stärkt die Kundenbindung.

Analysten der Aberdeen Group konnten bereits 2017 ermitteln, dass Unternehmen mit einem gut definierten Omnichannel-Programm im Vergleich zu Unternehmen ohne eine solche Strategie im Durchschnitt eine 91 Prozent höhere Kundenbindungsrate im Vergleich zum Vorjahr erzielen. Diese Unternehmen verzeichnen auch einen Anstieg des Customer Lifetime Value um durchschnittlich 3,4 Prozent, während bei Unternehmen ohne Omnichannel-Programme der Customer Lifetime Value im Jahresvergleich um 0,7 Prozent sinkt.

Trends im Omnichannel-Vertrieb

Wenn Sie sich für eine Omnichannel-Strategie entschieden haben, ist das ein richtiger Schritt, aber auch nur der erste. Jedes Unternehmen muss einen Weg finden, um seine Marke, seine Ziele und die Bedürfnisse seiner Kunden in einer einheitlichen Strategie auf einen Nenner zu bringen.

Nachfolgend relevante Trends, die Einzelhändler heute erfolgreich nutzen, um mehr Wachstum zu generieren:

Augmented und Virtual Reality

Kunden zögern manchmal, Produkte online zu bestellen – sei es beispielsweise Mode oder Möbel und Accessoires. Selbst wenn ein Produkt zum unschlagbaren Preis angeboten wird, tun sie sich schwer, wenn sie nicht sicher sind, ob es tatsächlich perfekt zu ihnen oder in ihre Wohnung passt. Mit Augmented Reality (AR) oder Virtual Reality (VR) haben sie die technologische Möglichkeit, Produkte am Screen „hautnah“ und in 3-D-Anmutung zu erleben. Sie fühlen sich damit besser informiert und sind weniger geneigt, den Kauf abzubrechen oder Ware zurückzusenden.

AR ersetzt beispielsweise das physische Aus- oder Anprobieren vor dem Kauf. Es ist ein einfaches und interaktives Mittel, mit dem Kunden Produkte in einer realistischen Umgebung und im entsprechenden Größenverhältnis erfahren können. Zudem können sie dabei oft noch unterschiedliche Größen oder Designs ausprobieren. Die App von Amazon ist ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von AR beim Online-Kauf. Auch Möbelhändler wie IKEA arbeiten inzwischen mit solchen Tools.

Ganz aktuell und ausführlich erläutert eine Bitkom-Studie das Potenzial der immersiven Technologien und gibt weitere interessante Beispiele für den Einsatz im Handel wie virtuelle Schaufensterpuppen, smarte Spiegel oder Avatare.

Ladengeschäft und Smartphone vernetzt

Unternehmen wie Starbucks ermöglichen ihren Kunden die Kaffeebestellung per Smartphone-App und auch die anschließende Abholung im Geschäft (Click & Collect). Der amerikanische Kaffeeriese hat zudem ein Treueprogramm erarbeitet, bei dem Kunden für jede Bezahlung per App belohnt werden.

Kunden sind so nicht nur motiviert, Starbucks erneut zu besuchen (und damit andere Kaffeehäuser außer Acht zu lassen). Die App dient als zusätzliches Instrument für Verkauf und Upselling an bestehende Kunden. Da laut einer Umfrage von Think with Google 71 Prozent der Smartphone-Nutzer im stationären Handel ihr mobiles Gerät beim Vor-Ort-Erlebnis für wichtig erachten, ist die Vernetzung der beiden Kanäle ein effizientes Mittel, um neue Kunden zu gewinnen und bestehende an sich zu binden.

Personalisierung

Können Sie genau einschätzen, wann und wie Ihre Kunden angesprochen werden möchten? Schließlich sind diese inzwischen gewohnt, unterschiedliche Kanäle auf mehreren Geräten zu nutzen. Wenn Sie für diese Kunden nun allgemeine Strategien anwenden, erzielen Sie keine besonderen Ergebnisse. Um sich die Aufmerksamkeit der Internetnutzer zu sichern, sollten moderne Händler personalisierte Inhalte und genau passende Produktempfehlungen bieten.

Mit einer CRM-Plattform für die Kundenpflege können Unternehmen demografische Daten und Präferenzen ihrer Kunden erfassen und analysieren, um so den Kunden ein besseres Angebot machen zu können. Dabei eignen sich alle Kanäle für die personalisierte Ansprache: E-Mail nach dem Kauf, kontinuierliches Retargeting in sozialen Netzwerken, Schulung von Mitarbeitern zur besseren Kommunikation mit Kunden usw.

Fallbeispiel: die Omnichannel-Trends in der Kombination

Eine Kundin besucht die Website eines Geschäfts für Haushaltswaren, ohne etwas zu bestellen. Später wird ihr eine Anzeige auf Facebook mit genau der Lampe angezeigt, die sie sich vor Kurzem angesehen hat. Außerdem erhält sie Informationen zu Augmented Reality, damit sie entscheiden kann, ob diese Lampe auch in ihr Wohnzimmer passt.

Am Tag darauf bestellt die Kundin die Lampe und holt sie selbst im Geschäft ab. Beim Abholen spricht sie mit dem Verkäufer und erzählt dabei, dass sie gerade erst umgezogen ist und noch Möbel für ihre Wohnung sucht. Der Verkäufer vermerkt diesen Fakt in ihrem Kundenprofil im CRM-System.

Einen Tag später erhält die Kundin eine E-Mail des Geschäfts, in der ihr weitere Einrichtungsgegenstände entsprechend ihrer Lampenwahl empfohlen werden. Dank der Omnichannel-Strategie kann das Geschäft ihre gesamte Customer Journey personalisieren: von der Suche über den Kauf bis hin zur Kommunikation nach dem Kauf.

So setzen auch Sie Ihre Omnichannel-Strategie um

Bevor Sie Ihre Omnichannel-Strategie etablieren, sollten Sie sich einen Gesamtüberblick über die Verkaufskanäle verschaffen, die Sie tatsächlich nutzen. Dazu gehören beispielsweise

• das physische Geschäft mit Filialen
• E-Commerce-Plattformen
• Accounts in sozialen Netzwerken
• E-Mail-Marketing
• Telefonabverkauf
• und mobile Apps.

So wichtig es ist, diese Kanäle zu vereinheitlichen, so entscheidend ist es auch, eine starke Markenpräsenz zu schaffen, um eine authentische Omnichannel-Strategie zu entwickeln und echte Kohärenz zu gewährleisten.

Wenden Sie sich für den Einstieg an die Experten

Hitachi Solutions ist Ihr idealer Partner bei der Implementierung von Komplettlösungen speziell für den Handel, basierend auf der Microsoft-Cloud.

Microsoft Dynamics 365 Commerce ist eine skalierbare Omnichannel-Komplettlösung für Einzelhändler, die auf einer einzigen Plattform für Digital-, In-Store- und Back-Office-Operationen aufbaut. Diese Lösung ermöglicht Ihnen, ein unvergleichliches Kauferlebnis über alle physischen und digitalen Kanäle hinweg zu bieten und mithilfe eines modernen Tools neue Chancen im Handel zu erschließen.

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