Digitale Transformation im Einzelhandel

Technologische Lösungen für den „Unified Commerce“ und Tools wie Predictive Analytics mithilfe künstlicher Intelligenz und Machine Learning können Einzelhändlern heute den entscheidenden Vorteil im Wettbewerb verschaffen. Lesen Sie, wie Sie die digitale Transformation in Ihrem Unternehmen einleiten, das Kaufverhalten Ihrer Kunden genauer prognostizieren und so das Kundenerlebnis kanalübergreifend optimieren können.

Es ist unbestritten, dass der Wettbewerb im Einzelhandel härter denn je ist. Die Kunden entscheiden über ihr Handeln und nur durch ein besonderes, idealerweise personalisiertes Einkaufserlebnis lässt sich ihre Aufmerksamkeit heute noch erzielen. Trotz allem akzeptieren viele Einzelhändler nur sehr zögerlich, dass sie ihre Vorgehensweise ändern und sich für ihre Kunden weiterentwickeln sollten. Denn dass sich die Kunden anpassen, wird sehr wahrscheinlich nicht erfolgen. Und passen sich die Händler nicht an deren neue Kauferwartung an, könnten sie sehr bald als „irrelevant“ oder „langweilig“ gelten.

Wie gewinnt man jedoch die Aufmerksamkeit einer sich derart verändernden, wählerischen Käufergruppe? Und wie schafft man es als Händler, sich von Mitbewerbern abzuheben und genau das außergewöhnliche Erlebnis zu bieten, das Kunden von heute erwarten? Die Antwort lautet: digitale Transformation.

Was bedeutet digitale Transformation?

Microsoft definiert den digitalen Wandel im Unternehmen so: „Die digitale Transformation bedeutet ein Umdenken im Unternehmen – ein Neudenken, wie sich Personal, Daten und Prozesse so miteinander verbinden lassen, dass daraus ein Mehrwert für die Kunden und ein Wettbewerbsvorteil für das Unternehmen in dieser digitalisierten Welt entstehen.“ Diese Definition besagt bereits, an welchem Punkt sich der Einzelhandel gerade befindet und in welche Richtung er sich entwickeln sollte.

Die Welt, in der wir leben, ist mobil und digital: Ihre Kunden können jederzeit und überall über ihr Smartphone mit wenigen Klicks Produkte suchen, vergleichen und kaufen. Sie können ihre Meinung über Ihre Dienstleistungen und Produkte in den sozialen Medien kundtun und damit die Wahrnehmung Ihrer Marke (positiv oder negativ) beeinflussen. Bei der digitalen Transformation kommen innovative Tools und Technologien zum Einsatz, die diese Kunden genau dort abholen, wo sie gern einkaufen, online oder im stationären Handel, und mit spannenden neuen Interaktionsmöglichkeiten.

Jede Customer Journey beginnt mit Emotionen

Die emotionale Komponente hinter einem Kauf lässt sich am besten wie folgt beschreiben: Ein Kunde will ein Produkt haben, er hat das Gefühl, es zu brauchen. Er wusste nicht, dass er es braucht, bis er es sah. Warum kaufen Menschen beispielsweise einen Verlobungsring? Ist er überlebensnotwendig? Nein. Der Verlobungsring hat für die Person jedoch eine wichtige Bedeutung: Liebe, Treue und eine Entscheidung für das ganze Leben – ein Verlobungsring ist eine starke Aussage. Weil er eine so starke Symbolkraft hat, sind die Käufer bei der Auswahl emotional stark involviert, ihre Entscheidung wird von ihrem Gefühl geleitet.

Dies lässt sich auch auf jedes andere Produkt übertragen. In nahezu allen Bereichen des Einzelhandels baut sich zwischen Käufern und Produkten eine emotionale Bindung auf. Mit Kleidung fühlen sie sich stylish angezogen, über Elektronik statten sie sich mit den neuesten Gadgets aus. Bei Outdoor-Zubehör fühlen sie sich abenteuerlustig, bei Workout-Artikeln fitter und gesünder. Die Liste lässt sich unendlich fortsetzen. Menschen bleiben bestimmten Marken treu, weil sie das Gefühl mögen, Produkte einer Marke zu tragen oder zu verwenden, weil sie den Status als Markenfan schätzen (zum Beispiel bei Designerkleidung oder Luxusautos), oder aus ganz anderen Gründen. Menschen sind gern Teil einer Gruppe: je exklusiver oder spezieller, desto besser.

Machine Learning und Predictive Analytics

Wie wir gesehen haben, ist die Herstellung einer emotionalen Bindung zwischen Ihrer Marke und Ihren Kunden das A und O für eine funktionierende Customer Experience. Als Händler müssen Sie Ihren Kunden Wertschätzung vermitteln und ihnen das Gefühl geben, dass sich Besuch und Einkauf in Ihrem Shop lohnen. Machine Learning (ML) eignet sich hervorragend, um diese Bindung zwischen Händler und Kunden herzustellen und zu festigen, denn mit dem Einsatz von ML lassen sich Kundenwünsche besser erfassen und prognostizieren.

ML ist Datenwissenschaft: Daten aus einer oder mehreren Quellen werden zusammengeführt und in ML-Modelle eingespeist, die daraus künftige Ergebnisse ableiten können. Mithilfe von ML-Daten lassen sich Muster im Such- und Kaufverhalten von Kunden erkennen und Promotions oder Sonderangebote entsprechend darauf zuschneiden. Indem Händler Prognosen auf Basis historischer Trends erstellen, können sie Produktempfehlungen personalisieren oder Preise so gestalten, dass Kunden sie eher zahlen würden. Mit ML lässt sich zudem das richtige Timing für Änderungen am Produktsortiment oder bei Angeboten bestimmen, beispielsweise vor Feiertagen, da Kaufverhalten und Präferenzen zu Weihnachten anders sind als zu Ostern.

Künstliche Intelligenz

Kunden erwarten inzwischen zu jeder beliebigen Tages- und Nachtzeit Hilfestellung und Antworten auf ihre Fragen – je einfacher und bequemer, desto besser. Künstliche Intelligenz (KI) ist ein wichtiges neues Hilfsmittel, um den Rund-um-die Uhr-Service zu gewährleisten, den Kunden heute erwarten.

So können KI-gesteuerte Chatbots als Verkaufsassistent online (oder mobil) unmittelbar Fragen beantworten, entweder in Textform oder im Chat. Chatbots können das Up- und Cross-Selling forcieren, indem sie Kunden gezielt auf Produkte aufmerksam machen, die sie aufgrund ihrer Such- oder Kaufhistorie interessieren könnten.

Chatbots sind ein kostengünstiges und reaktionsschnelles Service-Tool, das dazu beitragen kann, Konversionen zu sichern und Neugeschäft zu tätigen. Darüber hinaus liefern sie markenkonforme Informationen: Jeder Chatbot sagt nur das, wofür er programmiert wurde. Es besteht also keine Gefahr, dass ein Chatbot etwas weitergibt, was er nicht soll, oder dass er unhöflich und unwirsch auf Kundenfragen reagiert.

Unified Commerce

Käufer sind in zahlreichen Kanälen unterwegs – online, mobil, in den sozialen Medien. Hier tauschen sie sich mit anderen aus und vernetzen sich. Und hier erwarten sie auch, dass Sie präsent und ansprechbar sind, wo immer sie Kontakt aufnehmen möchten. Der Schlüssel zum nahtlosen Omnichannel-Erlebnis lautet „Unified Commerce“.

Was ist Unified Commerce? Darunter versteht man eine vollständig integrierte Softwareplattform, mit der sich die diversen Systeme eines Händlers über nur eine Benutzeroberfläche managen lassen, die er zur Ausführung seines Geschäfts betreibt. Davor mussten Händler einzelne Bereiche ihres Geschäfts in unterschiedlichen Systemen managen: ein System für den E-Commerce-Shop, eines für das Ladengeschäft, eines für das Callcenter und ein weiteres für das Kundenbindungsprogramm.

Das Problematische bei mehreren disparaten Systemen ist, dass Datensilos entstehen können. Das erschwert es Händlern enorm, Trends auszumachen oder sich ein klares Bild vom Gesamtzustand ihres Geschäfts zu machen. Wer nicht weiß, wie es allgemein und im Detail um sein Geschäft steht, kann auch keine Maßnahmen ergreifen – weder um das Geschäft effektiv voranzutreiben, noch um Probleme zu erkennen und Abhilfe zu schaffen.

Der manuelle Abgleich von Daten aus unterschiedlichen Systemen ist enorm aufwändig und ressourcenintensiv. Wenn zudem mehrere Systeme reibungslos zusammenarbeiten müssen, um das Geschäft am Laufen zu halten, wirken sich Fehlfunktionen oder fehlerhafte Daten aus einem System auch direkt auf alle anderen aus. Zur Wahrung der Datenintegrität und -sicherheit müssen Datensilos aufgebrochen und Daten aus getrennten Datenquellen in einem einzigen System zusammengefasst („konsolidiert“) werden.

So gehen Sie die digitale Transformation richtig an

Digitaler Wandel und die zugehörigen Tools hören sich toll an, doch wie geht man das Ganze letztlich an? Am schnellsten, einfachsten und kosteneffizientesten starten Sie Ihre digitale Transformation mit einem erfahrenen Partner. Damit haben Sie auch die Gewähr, dass sie sie erfolgreich abschließen.

Es ist nicht empfehlenswert, eine so wichtige Initiative für Ihre Geschäftsprozesse und Mitarbeiter (und letztlich für Ihren Umsatz) im Alleingang zu starten – dafür steht zu viel auf dem Spiel. Ein anerkannter, erfahrener Partner kann die Risiken jedoch mindern. Ein Partner, der über die richtigen Branchen- und Technologiekenntnisse verfügt, versteht Ihr Geschäft durch und durch. Er kann Sie kompetent darin anleiten, wie Sie die digitale Transformation gemäß Ihren Zielen und Ihrem Zeitplan bestmöglich umsetzen.

Hitachi Solutions ist einer der weltweit führenden Partner für digitale Transformationsprojekte im Einzelhandel. Wir verfügen über dedizierte branchenspezifische Lösungen über alle vertikalen Einzelhandelsbereiche. Sprechen Sie mit uns darüber, welche Möglichkeiten Sie haben und wie Sie Ihren digitalen Transformationsprozess erfolgreich umsetzen können.

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