Jenseits des technischen Supports: Wie Service Delivery die digitale Transformation am Laufen hält
Steve Bott | Service Delivery Manager bei Hitachi Solutions Europe
Wenn man fragt, was ein Service Delivery Manager (SDM) eigentlich macht, ist es verlockend, mit der technischen Antwort zu beginnen: Services managen, Fälle prüfen, Leistungsberichte erstellen. Doch das beschreibt nur die Oberfläche – nicht den Kern der Rolle.
Bei Hitachi Solutions sind SDMs diejenigen, die sicherstellen, dass Technologie Fortschritt ermöglicht – und ihn nicht behindert. Wir sind die Verbindung zwischen leistungsstarken Microsoft-Plattformen und den Menschen, die sie nutzen, um ihr Geschäft voranzubringen. Unsere Aufgabe ist es zuzuhören, vorauszudenken und zu steuern – damit Kund:innen sich auf ihre Ziele konzentrieren können, statt auf ihre Systeme.
Wie das in einer typischen Woche aussieht?
Wir verraten es – ohne jede einzelne Aufgabe aufzulisten, sonst würde dieser Blog schnell die Länge von Leo Tolstois Krieg und Frieden erreichen
Montag: Mit Klarheit starten
Jede Woche beginnt mit strukturierter Planung und gezieltem Kostenmanagement. Die Überprüfung von Stundenzetteln und finanziellen Prognosen mag nach Routine klingen – doch sie ist entscheidend, um volle Transparenz über Ressourceneinsatz und Budgetverwendung zu schaffen.
Richtig umgesetzt, stärkt dieser Prozess das Vertrauen der Kunden: Sie wissen, dass Budgets nachvollziehbar und verantwortungsvoll eingesetzt werden – im Einklang mit den strategischen Unternehmenszielen, nicht bloß zugunsten von Technologie.
Später am Tag folgt der Austausch mit der Geschäftsleitung, um mögliche Herausforderungen frühzeitig zu adressieren. Wenn Führungskräfte von Anfang an eingebunden sind, wird sichergestellt, dass bei kritischen Themen die richtigen Personen aufmerksam bleiben – und die Kunden darauf vertrauen können, dass ihre Anliegen auch auf höchster Ebene gehört werden.
Dienstag: Gespräche, die Vertrauen schaffen
Zu Beginn der Woche zeigt sich besonders die menschliche Seite der Rolle eines Service Delivery Managers (SDM). Regelmäßige Service-Reviews gehen weit über Dashboards und Berichte hinaus: Sie dienen dazu, Risiken frühzeitig zu erkennen, Muster zu identifizieren und Raum für anstehende Projekte oder Updates zu schaffen.
Wenn ein Kunde beispielsweise ein Microsoft Dynamics 365 OneVersion-Update plant, bringt der SDM alle Beteiligten an einen Tisch – Berater, Delivery-Teams und die Kunden selbst. So werden Zuständigkeiten geklärt, Abläufe abgestimmt und der Update-Prozess stabil vorbereitet.
Das Ergebnis: ein reibungsloser Ablauf ohne Betriebsunterbrechungen – und das sichere Gefühl, dass alles nach Plan läuft.
Mittwoch: Alle verbunden halten
Zur Wochenmitte liegt der Fokus auf Koordination und Kommunikation. SDMs führen regelmäßige Abstimmungen mit Berater:innen, prüfen offene Tickets und stellen sicher, dass Kundenprioritäten stets im Mittelpunkt stehen.
Diese Meetings sind mehr als Routine – sie sorgen dafür, dass wichtige Themen konsequent vorankommen und nichts übersehen wird. Gleichzeitig bieten sie den Kunden Transparenz: Sie sehen, wer an ihrem Anliegen arbeitet, wie der Fortschritt aussieht und wann Lösungen zu erwarten sind.
Diese Offenheit schafft Vertrauen – und Vertrauen ist die Grundlage jeder starken Kundenbeziehung.
Donnerstag: Resilienz und Beziehungen aufbauen
Nicht jeder Kunde wünscht denselben Rhythmus. Manche bevorzugen wöchentliche Abstimmungen, andere quartalsweise Reviews. Die Aufgabe eines SDM ist es, sich diesen Bedürfnissen flexibel anzupassen – ohne die Transparenz aus den Augen zu verlieren.
Das kann bedeuten, Echtzeit-Zugriff über Kundenportale zu ermöglichen oder individuelle Berichte zu senden, die den aktuellen Status klar abbilden.
Es geht nicht nur um Reporting, sondern darum, aufzuzeigen, wie Serviceleistung konkret zum Geschäftserfolg beiträgt.
Freitag: Nach vorn blicken – und Wissen teilen
Der Freitag verbindet Reflexion und Weiterentwicklung.
Für Kunden heißt das: Servicequalität bewerten, Fortschritte nachverfolgen und sicherstellen, dass die Services sich kontinuierlich verbessern.
Intern bedeutet es, Prozesse zu optimieren, Kolleg:innen zu coachen, Erfahrungen zu teilen und so das gesamte Team zu stärken.
Denn starke Teams schaffen starke Kundenerlebnisse. Diese Momente der Reflexion sind genauso wichtig wie technische Lösungen – sie fördern Widerstandsfähigkeit auf beiden Seiten: bei Kunden und in den Service-Teams.
Warum Service Delivery Manager entscheidend sind
Wer den Wochenablauf betrachtet, erkennt ein klares Muster: SDMs sorgen nicht nur dafür, dass Systeme funktionieren. Sie sind
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Strategische Partner, die Technologie mit Geschäftszielen verbinden.
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Vertrauenswürdige Berater, die Orientierung und Weitblick bieten.
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Fürsprecher der Kunden, die sicherstellen, dass jedes Anliegen gehört wird.
Ob komplexe Migration, kritischer Incident oder anspruchsvolle Verlängerungsverhandlung – das Ziel bleibt gleich: Kunden Sicherheit und Vertrauen zu geben, damit sie sich auf ihr Kerngeschäft konzentrieren können.
Fazit
Die Arbeit eines SDM ist vielseitig – strategisch, analytisch und beziehungsorientiert zugleich.
Keine Woche gleicht der anderen, doch eines bleibt konstant: das Streben nach einer optimierten, transparenten und partnerschaftlichen Kundenerfahrung.
Ein guter SDM versteht die Agenda seiner Kunden, erkennt deren Ziele und richtet seine Arbeit danach aus. So entsteht eine Partnerschaft, die über Service hinausgeht – ein echter Mehrwert für nachhaltiges Wachstum und erfolgreiche digitale Transformation.
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