Im hochdynamischen technischen Außendienst dreht sich alles darum, wie schnell Techniker, Dispatcher und andere Teammitglieder ihre Arbeit erledigen – und zwar richtig erledigen. Angesichts der Corona-Pandemie wird von den Teams im Außendienst erwartet, dass sie innovative Wege finden, um die Gesundheit und das Wohlbefinden sowohl ihrer Kunden als auch ihrer eigenen Techniker zu schützen.
Es überrascht daher nicht, dass neue Technologien, die derzeit den Außendienst revolutionieren, speziell auf die Erreichung dieser Ziele ausgerichtet sind. Zusätzlich dazu ermöglichen sie Leistungsverbesserungen, Kostensenkungen und eine bessere Personalisierung des Service, bei gleichzeitiger Förderung der Sicherheit.
Im Weiteren erläutern wir Ihnen, wie eine Field-Service-Automation-Lösung dazu beitragen kann, einige der dringendsten Herausforderungen im Außendienst nachhaltig zu lösen.
In jeder Außendienst-Einheit gibt es Herausforderungen, die sich negative auf das Unternehmensergebnis auswirken können. Nachfolgend erläutern wir Ihnen, wie Sie diesen Herausforderungen mit einer Field-Service-Lösungen begegnen. Wir beschreiben Ihnen, wie Sie durch die Automatisierung von Prozessen Lösungen schaffen, die sowohl den Geschäftserfolg als auch die Customer Experience dauerhaft verbessern.
Problem: Technikern fehlt oft der Einblick in die Service-Historie ihrer Kunden.
Relevanz: Ohne Kenntnis davon, welche Reparaturen zuvor am Gerät durchgeführt wurden, ist ein Techniker gezwungen, blind in den Job einzusteigen. Er kann nur reaktiven Service anbieten, statt proaktiv oder vorausschauend zu leisten. Reaktiver Service verringert die Chance, dass der Techniker eine notwendige Reparatur direkt ausführen kann, was dazu führt, dass die Reparaturkosten und die Ausfallzeit des Geräts gleichermaßen steigen.
Wie Field-Service-Lösungen helfen: Field-Service-Lösungen liefern Technikern im Außendienst eine 360-Grad-Sicht nicht nur auf den Kunden, sondern auch auf zu wartende Geräte, direkt über ihr Smartphone oder Tablet. Diese Informationen werden in Form eines detaillierten Protokolls früherer Serviceanfragen und Arbeitsaufträge bereitgestellt. Ferner erhält der Techniker eine Anleitung zur Problemdiagnose und zur Verwaltung von Reparaturen. Diese Anleitung fußt auf der Grundlage früherer Arbeiten an diesem Gerätetyp.
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Problem: Der falsche Techniker wird für den Auftrag entsandt.
Relevanz: Die Realität sieht so aus, dass jeder Techniker im Außendienst andere Fähigkeiten mitbringt. Einige Techniker sind erfahrener als andere. Einige sind in Bezug auf ihre Arbeit hoch spezialisiert. Wenn die Zentrale nun beispielsweise einen relativ unerfahrenen Techniker entsendet, um eine komplexe Reparatur durchzuführen, dauert die Reparatur in der Regel länger als veranschlagt. Im schlechtesten Fall ist der Techniker nicht in der Lage, den Auftrag zu erledigen. Dieser vermeintlich schlechte Service führt zu einer negativen Kundenbewertung und höheren Reparaturkosten durch den erforderlichen Folgebesuch.
Wie Field-Service-Lösungen helfen: Field-Service-Lösungen bieten den verantwortlichen Dispatchern besseren Einblick in die spezifischen Anforderungen einer Service-Anfrage. Ferner haben die Dispatcher volle Transparenz über die Qualifikationen der einzelnen Techniker und über ihre Verfügbarkeiten. Durch diesen granularen Einblick können Dispatcher jederzeit den geeigneten Techniker für den zu ihm passenden Auftrag entsenden.
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Problem: Ein Techniker berechnet einem Kunden den falschen Preis für die ausgeführte Arbeit.
Relevanz: Diese Situation stellt aus zweierlei Gründen ein Problem dar. Entweder berechnet der Techniker zu viel für die abgeschlossene Arbeit und verärgert den Kunden, was zu Umsatzeinbußen führen kann. Oder er stellt einen zu niedrigen Preis für die ausgeführte Arbeit in Rechnung, was das Unternehmen am Ende Einnahmen für die korrekt geleistete Arbeit kostet. Wie man es auch dreht und wendet, sobald ein Techniker eine ungenaue Abrechnung abgibt, verliert jemand.
Wie Field-Service-Lösungen helfen: Field Service Automation ermöglicht den Technikern, von ihrem Smartphone oder Tablet aus auf Kundenverträge und SLAs zuzugreifen, so dass sie die unterschiedlichen Abrechnungssätze für jede Art von Arbeiten und Materialien einsehen können. Diese Mobilität ermöglicht es den Technikern, detaillierte und präzise Rechnungen zu erstellen, während sie noch vor Ort sind. Die Techniker müssen dazu lediglich alle relevanten Informationen über die geleistete Arbeit in die richtigen Felder eintragen.
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Problem: Ein Techniker kommt vor Ort an, ohne alle erforderlichen Teile oder Werkzeuge für seine Arbeit zu haben.
Relevanz: Selbst für den qualifiziertesten Techniker ist es unmöglich, eine Erstreparatur zu machen, wenn er nicht mit allem ausgestattet ist, was er für die Durchführung der Arbeit benötigt.
Wie Field-Service-Lösungen helfen: Unternehmen können eine Software zur Automatisierung des Außendienstes einsetzen, um detaillierte Servicelisten für jedes Gerät in ihrem Bestand zu führen. Techniker wissen so jederzeit, welche Teile sie mitführen müssen, um ein bestimmtes Gerät zu reparieren. Darüber hinaus kann ein Techniker die Außendienstlösung seines Unternehmens nutzen, um vor jedem Auftrag die genaue Serviceanfrage nachzuschlagen. Er sieht so, welches Gerät er zu warten hat. Entsprechend den Anforderungen kann er sein Servicemobil dann mit den noch fehlenden Teilen und Werkzeugen für die anstehende Reparatur beladen.
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Problem: Welcher Techniker wird bei akuten Problemen zum Kunden geschickt?
Relevanz: Oft ist eine schnelle Lösung des Problems erforderlich. Dann muss ein Techniker kurzfristig zum Kunden geschickt werden, um das bestehende Problem zu lösen.
Wie Field-Service-Lösungen helfen: Dispatcher können mittels integrierter Geo-Ortungsdienste sehen, welche Techniker sich in der Gegend aufhalten. Ist ein Techniker, der bereits im Einsatz ist, verfügbar und stimmen seine Fachkenntnisse mit den Anforderungen eines Auftrags überein, kann ein Dispatcher den Arbeitsauftrag dem Zeitplan dieses Technikers zuweisen, anstatt jemanden von der Zentrale aus loszuschicken. Dies erspart Zeit und Kosten und steigert die Kundenzufriedenheit.
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Problem: Die Corona-Pandemie macht Haus- oder Ortsbesichtigungen zur Herausforderung.
Relevanz: Corona hat neue Bedingungen geschaffen, wenn es darum geht, die Gesundheit von Kunden und Mitarbeitern bei der Ausführung von Arbeitsaufträgen sicherzustellen. Von Technikern wird erwartet, dass sie mit größter Vorsicht arbeiten, weshalb der Außendienst kreative Lösungen finden muss, um dieser neuen Normalität gerecht zu werden.
Wie Field-Service-Lösungen dabei helfen: Bislang noch ein "Nice-to-have"-Punkt auf der Wunschliste vieler Außendienstbereiche, hat sich die Remote-Assistance-Technologie in diesen schwierigen Zeiten zu einem mächtigen Hilfsmittel entwickelt. Eine wachsende Zahl von Anbietern experimentiert inzwischen mit Remote Assistance, die Echtzeitberatung und Kooperation zwischen Außendiensttechnikern und Backoffice ermöglicht. Lokale Techniker vor Ort oder der Kunde selbst werden dabei von erfahrenen Experten im Backoffice aktiv unterstützt und angeleitet
Um den Kundendienst zu verbessern, gibt es viele Ansatzpunkte. Wichtig ist es, den richtigen Fokus zu setzen und eine Lösung zu finden, die es Ihnen ermöglicht, Geschäftsprozesse zu optimieren, die Kundenbindung zu stärken, wichtige KPI (Kennzahlen) zu überwachen und den Umsatz zu steigern – Sie müssen nur wissen, worauf Sie zuerst achten sollten. Unternehmen, die sich im Markt der Field Service Automation umschauen, sollten nach einer Lösung mit folgenden Merkmalen und Funktionalitäten suchen:
Wenn es um Field Service Automation geht, hat Hitachi Solutions in Kooperation mit Microsoft die für Sie passende Lösung.
Hitachi Solutions nutzt die Leistungsfähigkeit und Skalierbarkeit der Microsoft-Cloud-Plattform – von Außendienst bis zu IoT, um Unternehmen zu helfen, Reaktionszeiten zu verkürzen, Kosten zu senken, Erstreparatur-Raten zu verbessern, die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und vieles mehr.
Erfahren Sie jetzt, wie Hitachi Solutions Sie bei der Optimierung Ihres Außendienstes mithilfe von Automatisierung unterstützen kann. Setzen Sie sich direkt mit uns in Verbindung.
Ulrich Scheuber verantwortet bei Hitachi Solutions Germany als Industry Sales Lead für "Service" und "Servitization" Lösungsangebote für die Bereiche Professional Service, Customer Service und Field Service. „Service macht heute den Unterschied!“ – davon ist er überzeugt. Deshalb ist es ihm wichtig, auch die Kunden seiner Kunden auf eine überzeugende digitale Customer „Service“ Journey mitzunehmen. Dazu gehört, wesentliche Unternehmensprozesse von der Service-Planung bis zur Abrechnung transparent und weitgehend automatisiert zu gestalten, um so maximalen Nutzen und höchste Effizienz zu generieren.
