So steigern Sie Ihre Kundenbindungsrate
Kunden sind lebensnotwendig für jedes erfolgreiche Unternehmen: Sorgen Sie stetig für treue und neue Kunden und Ihrem Unternehmen geht es gut. Verlieren Sie zu viele, könnte es in Gefahr geraten. Nutzen Sie deshalb jede Gelegenheit, um Ihren Kundenstamm zu vergrößern und Kunden erfolgreich zu binden.
Kunden sind lebensnotwendig für jedes erfolgreiche Unternehmen: Sorgen Sie stetig für treue und neue Kunden und Ihrem Unternehmen geht es gut. Verlieren Sie zu viele, könnte es in Gefahr geraten. Nutzen Sie deshalb jede Gelegenheit, um Ihren Kundenstamm zu vergrößern und Kunden erfolgreich zu binden.
Laut BusinessInsider versteht man unter Kundenbindung, wenn Anbieter spezielle Maßnahmen (im Marketing als Customer Retention Management bezeichnet) ergreifen, um ihre „Laufkundschaft in einen Stammkundenkreis zu verwandeln“. Das Konzept ist einfach: Glückliche Kunden kommen immer wieder zurück. Gibt es einen Grund für Unzufriedenheit, suchen sie ihr Glück anderweitig. Letzteres Verhalten beschreibt wiederum die Kundenabwanderung (Churn) und ist um jeden Preis zu vermeiden. In diesem Blogbeitrag werfen wir einen ausgiebigen Blick auf die Vorteile und geben Tipps, wie Sie die Kundenbindungsrate erhöhen können.
Inhalt
- Kundenbindung nach Zahlen
- So berechnen Sie die Kundenbindungsrate (und andere KPIs)
- 15 Strategien zur Stärkung der Kundenbindung
- Mit Hitachi Solutions optimieren Sie Ihr Customer Retention Management
Folgende Statistiken geben mehr Aufschluss über die Bedeutung von Kundenbindung und den Wert von Kundenbindungsmaßnahmen:
Wie Sie sehen, ermöglicht Ihnen eine optimierte Kundenbindung, Kosten zu senken, stärkere und länger haltende Kundenbeziehungen aufzubauen, den bestehenden Kundenstamm zu vergrößern und Ihren Gewinn nachhaltig zu steigern. Und falls Sie noch nicht ganz überzeugt sind, hier eine letzte Statistik für Sie: Kundentreue ist oft das Endergebnis eines positiven Kundenerlebnisses (Customer Experience, kurz CX). Laut Forrester könnte eine Verbesserung um einen Punkt im CX-Index – einer analysebasierten Benchmark zur Qualität der Customer Experience – Unternehmen je nach Branche einen Gesamtumsatz zwischen fünf Millionen und 879 Millionen US-Dollar einbringen.
Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist die einfachste und effizienteste Methode, um festzustellen, wie zufrieden Ihre Kunden mit einer Interaktion, einem Kauf oder Ihrem Unternehmen insgesamt sind. Diese Kennzahl messen Sie am besten, indem Sie Ihre Kunden befragen, wie zufrieden sie mit ihrem individuellen Kundenerlebnis sind. Die häufigste und einfachste Skala ist dabei 1 bis 5 – wobei 1 „Überhaupt nicht zufrieden“ und 5 „Sehr zufrieden“ bedeutet. Für mehr Details können Sie noch offene Antworten erlauben, mit denen Kunden ihr Feedback präzisieren.
Net Promoter Score
Der Net Promoter Score (NPS, oder Promotorenüberhang) wurde von Fred Reichheld, einem Experten in Sachen Kundentreue, entwickelt und erstmals in der Harvard Business Review veröffentlicht. Der NPS bewertet die gesamte Customer Experience, die Kundenbindung und das Wachstumspotenzial.
Bei einer NPS-Umfrage bewerten Kunden Marken auf einer Skala von 0 bis 10, wie wahrscheinlich es ist, dass sie eine Marke einem Freund oder Kollegen empfehlen würden. Der Wert 0 bedeutet „Überhaupt nicht wahrscheinlich“, 10 dagegen „Äußerst wahrscheinlich“. Wer eine 9 oder 10 angibt, gilt als „Promotor“, also als treuer Enthusiast, der zum Wachstum beitragen kann. Wer eine 7 oder 8 gibt, gilt als „passiv“ (zufrieden, aber nicht begeistert und eher abwanderungsbereit). Wer zwischen 0 und 6 Punkte vergibt, gilt als „Detraktor“ (ein unzufriedener Kunde, der das Wachstum behindern könnte).
15 Strategien zur Stärkung der Kundenbindung
1. Stellen Sie fest, warum Kunden abwandern.
Bevor Sie eine Strategie entwickeln, wie Sie die Kundentreue fördern, müssen Sie zunächst erkunden, welches die Ursachen für Abwanderungen sind. Dafür gibt es mehrere Möglichkeiten – der Einsatz von Kennzahlen wie oben beschrieben, die Durchführung regelmäßiger Umfragen zum Kundenservice und die Auswertung von Kundenbeschwerden können Ihnen wertvolle Erkenntnisse verschaffen, warum Kunden nicht bleiben. Sobald Sie die Ursachen identifiziert haben, können Sie mit Maßnahmen beginnen, um diese zu beseitigen und die Kundenbindung zu stärken.
2. Sorgen Sie für einen stimmigen Auftritt Ihres Unternehmens.
Die beste Herangehensweise an das Thema Kundenbindung ist kollaborativ. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Geschäftseinheiten abgestimmt agieren, indem Sie Abhängigkeiten zwischen Personen, Prozessen und automatisierten Vorgängen sowie KPIs und Workflows in einem Closed-Loop-System erkennen.
3. Identifizieren Sie Kunden mit Neigung zum Abwandern.
Je weniger ein Kunde mit Ihrer Marke verbunden ist, desto wahrscheinlicher ist ein Churn. Herauszufinden, welche Kunden genau „gefährdet“ sind, kann herausfordernd sein, doch mit prädiktiven Analysen wird es leichter. Anhand von Verhaltensdaten können Sie prädiktive Modelle entwickeln, mit der Sie die Abwanderungsbereitschaft von Kunden erkennen. Mit diesen Informationen können Sie weitere Maßnahmen ergreifen, um ihre Kunden zurückzugewinnen: Bitten Sie diese dazu um Feedback und sprechen Sie sie möglichst personalisiert an. Prädiktive Analysen in Kombination mit künstlicher Intelligenz und maschinellem Lernen machen es so einfach wie nie, gefährdete Kunden zu identifizieren und zu reaktivieren.
4. Sprechen Sie die richtigen Kunden an.
Dazu müssen Sie zunächst herausfinden, wer Ihre Zielgruppe ist. Studierende? Berufseinsteiger? Personen in Elternzeit? Rentner? Indem Sie Ihre Zielgruppe eingrenzen, können Sie Marketingmaßnahmen gezielter ausrichten. Damit können Sie Sonderangebote versenden, die auf die Interessen Ihrer Zielgruppe zugeschnitten sind. Sind Sie beispielsweise eine SB-Warenhauskette, die erstmalige Hauskäufer ansprechen möchte, können Sie Sonderrabatte auf Möbel und andere Einrichtungsgegenstände gewähren.
5. Verbessern Sie die Customer Experience.
Laut Gartner ist die Customer Experience mit ein wesentlicher Erfolgsfaktor, an dem sich Unternehmen aller Branchen messen lassen müssen. Um sich auf CX-Grundlage hervorzuheben, muss es an jedem Berührungspunkt (Touchpoint) – also bei jeder Interaktion während des gesamten Kaufprozesses (Customer Journey) – möglich sein, Kunden zu begeistern und ihre Erwartungen zu übertreffen. Damit Sie die CX jedoch verbessern können, müssen Sie Ihre Kunden besser verstehen: Was interessiert sie? Welche Herausforderungen müssen sie meistern? Was ist ihnen wichtig? So erhalten Sie wertvolle Erkenntnisse über die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden, um die CX zu optimieren.
6. Bauen Sie Vertrauen auf, um Beziehungen zu stärken. Markenvertrauen ist eines der wichtigsten Kaufargumente für Verbraucher in allen Märkten, Altersgruppen und Einkommensschichten. Laut Edelman-Trust-Barometer 2019 gaben 81% der Verbraucher an, dass sie einer Marke vertrauen müssen, um bei ihr zu kaufen.
Es gibt einfache Möglichkeiten, dieses Vertrauen aufzubauen und dabei die Beziehungen zu stärken und die Kundenbindungsrate zu erhöhen:
- Holen Sie Feedback über Kundenbefragungen ein: Fragen Sie Ihre Kunden, was ihnen wichtig ist, was sie über die Marke denken und so weiter. Noch wichtiger ist allerdings, dass Sie dieses Feedback ernst nehmen.
- Ermöglichen Sie Interaktion: Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie offen sind für ihre Wünsche und Bedürfnisse.
- Bieten Sie ein konsistentes Kundenerlebnis: Unabhängig davon, ob Kunden persönlich, online oder anderweitig mit Ihnen in Kontakt treten, ist es wichtig, dass Sie auf allen Kanälen das gleiche Maß an Sorgfalt, Aufmerksamkeit und Personalisierung anwenden.
- Bleiben Sie transparent: Seien Sie offen und ehrlich zu Ihren Kunden, gehen Sie selbstbewusst mit Einschränkungen um und halten Sie stets Ihre Versprechen.
7. Zeigen Sie Ihren Kunden, wie sie das Beste aus Ihren Produkten holen.
Kunden wandern meist ab, wenn sie nicht verstehen, wie sie ein Produkt verwenden sollen, oder wenn sie das Gefühl haben, nicht genug Gegenwert zu erhalten. Dies gilt insbesondere für Unternehmen im SaaS-Bereich. Zum Glück ist dies ein vorhersehbares und lösbares Problem: Stellen Sie Ihren Kunden Video-Tutorials und Schritt-für-Schritt-Anleitungen zu Produkten zur Verfügung sowie eine Wissensdatenbank, die sie bei weiterführenden Fragen nutzen können. Wenn Kunden ein Produkt sicher nutzen können und das Gefühl haben, dass es ihr Geld wert ist, wandern sie seltener ab.
8. Personalisieren Sie alles.
Jeder Kunde ist einzigartig und erwartet, dass er auch so behandelt wird. Tatsächlich kaufen 80 % der Verbraucher eher Marken, die personalisierte Erlebnisse bieten, und 72 % berichten, dass sie nur bei personalisierter Kommunikation Bei der Personalisierung gilt es zunächst, Daten an jedem der Touchpoints entlang der Customer Journey zu sammeln. Von Anfragen beim Kundensupport über Antworten in Umfragen bis hin zur Kaufhistorie: Alle Daten bieten wertvolle Informationen darüber, wer Ihre Kunden sind und was sie wünschen. Sie können daraus detaillierte Kundenprofile und Personas erstellen, um Marketingkampagnen, Kundenservice und andere Bestandteile der CX auf individuelle Interessen anzupassen.
9. Überraschen Sie mit Service.
Eine gute Möglichkeit, die Kommunikation zu personalisieren und damit im Bewusstsein der Kunden zu bleiben, ist das Verknüpfen von Sonderangeboten mit wichtigen Lebensereignissen. So senden viele Unternehmen ihren Kunden Sonderangebote oder geben Rabatte zum Geburtstag. Das funktioniert genauso auch bei Jubiläen, Universitätsabschlüssen, Umzügen, Geburten und ähnlichem mehr.
10. Geben Sie Kunden Zugang zu wertvollen Ressourcen. Wissensdatenbanken, mit denen Kunden das Beste aus Produkten oder Dienstleistungen herausholen, haben wir bereits erwähnt. Damit können sie einfache Probleme selbst lösen und Kosten (und Stress) vermeiden, der sonst mit Kundenservice in Verbindung gebracht wird. Das Beste: Wissensdatenbanken für Kunden sind relativ einfach aufzubauen. Weitere Informationen, wie Sie dies tun können, finden Sie in unserem Blogbeitrag zu diesem Thema.
11. Nutzen Sie Automatisierung, um Kunden zu reaktivieren. Marketing Automation ermöglicht Ihnen, Kampagnen wie monatliche Newsletter, informative E-Mails, SMS-Nachrichten und vieles mehr zu planen, damit Sie im Bewusstsein Ihrer Kunden bleiben, ohne den manuellen Aufwand, der damit sonst verbunden ist.
12. Bauen Sie eine Kunden-Community auf. Empfehlungsmarketing (Word-of-Mouth) ist eine der besten Möglichkeiten zur Kundengewinnung und -bindung. 74 % der Verbraucher sagen, dass diese Marketingform wichtiger Einflussfaktor bei Kaufentscheidungen ist.
Der Aufbau einer Online-Community für Kunden ist eine der effektivsten Möglichkeiten, die Markenbekanntheit zu steigern und Empfehlungsmarketing zu fördern. Kunden erhalten so einen Ort, an dem sie sich mit Gleichgesinnten austauschen können.
Empfehlungsmarketing ist jedoch nicht der einzige Vorteil einer Kunden-Community: 88 % der Verbraucher sagen, dass die Community rund um eine Marke dazu beiträgt, die Customer Experience zu verbessern. 78 % der Unternehmen berichten, dass solche Communitys die Entwicklung neuer Produkte unterstützen. Dazu gehört auch die Nutzung von Influencern, die für eine Marke in ihrer Community stehen.
Eine Kunden-Community muss keinesfalls Aufwand bedeuten: Richten Sie zum Beispiel einfach eine Facebook-Gruppe oder ein Diskussionsforum auf Ihrer Unternehmenswebsite ein.
13. Belohnen Sie die treuesten Kunden.
Treueprogramme sind eine bewährte Methode im Kundenbindungsmanagement. 52 % der Verbraucher geben an, dass Treueprogramme ein Hauptgrund dafür sind, dass sie sich für bestimmte Einzelhändler oder Marken entscheiden. 41 % geben Treueprogramme das Gefühl, Teil einer exklusiven, wertgeschätzten Kundengruppe zu sein.
Unternehmen mit starken Treueprogrammen stellen außerdem fest, dass ihre Umsätze 2,5-mal schneller wachsen als die ihrer Konkurrenz.
Brandwatch gibt hierzu acht Expertentipps, wie Sie Markentreue aufbauen können.
14. Optimieren Sie die interne Kommunikation.
Manchmal muss man zuerst nach innen schauen, um die Kundenbindung zu verbessern. Die Verwendung unterschiedlicher Backend-Systeme in der internen Kommunikation kann die Arbeit sehr schnell erschweren. Ihre Mitarbeiter erhalten oft nicht alle Informationen, die sie benötigen. Dies verlangsamt den Kundenservice und gefährdet die Kundenbindung. Durch die Vereinheitlichung von Systemen und mit der Optimierung von Kommunikationsprozessen können Sie den Aufwand beim Zugriff auf Informationen erheblich senken, zugunsten von mehr Kundenzufriedenheit und besserer Kundenbindung. Investieren Sie unbedingt in Changemanagement-Lösungen, damit Sie nach der Implementierung eines einheitlichen Systems sicher sein können, dass Ihre Mitarbeiter dieses auch tatsächlich nutzen.
15. Nutzen Sie ein CRM-System für Ihr Treueprogramm.
Mit einem Customer-Relationship-Management-System können Sie wichtige Daten zentral speichern und schnell und einfach darauf zugreifen. Erstellen Sie detaillierte Kundenprofile, die das Erlebnis insgesamt optimieren. Kontrollieren Sie die Kundentreue und verwalten Sie Treueprämien, schaffen Sie nahtlose Omnichannel-Erlebnisse und vieles mehr – das richtige CRM-System kann all dies.
Mit Hitachi Solutions optimieren Sie Ihr Customer Retention Management
Wir hoffen, dass unsere Tipps dazu beitragen, Ihre Kundenbindungsrate zu steigern. Mehr Unterstützung bei der Verbesserung Ihrer Strategie im Customer Retention Management erhalten Sie direkt bei Hitachi Solutions.
Jede erfolgreiche Strategie zur Kundenbindung beginnt mit der passenden Kombination aus Technologie und Know-how. Hitachi Solutions ist darauf spezialisiert, seine Kunden mit den Tools auszustatten, die sie für eine moderne Customer Experience zu schaffen. Wir ergänzen dies um unseren ausgewogenen „Unified Framework“-Ansatz, der Menschen, Prozesse und Automatisierung in den Vordergrund stellt. Damit können Unternehmen großartige Ergebnisse erreichen.
Lassen Sie sich von Hitachi Solutions auf Erfolgskurs bringen, damit Sie sich auf das konzentrieren können, was wirklich wichtig ist: außergewöhnliche Erlebnisse bieten und langfristige Kundenbeziehungen aufbauen.