Smartphones spielen im Verkaufsprozess eine immer wichtigere Rolle. Ob auf der Fläche an den Regalen oder Auslagen, in den Umkleiden oder an der Kasse – im stationären Handel informieren sich Kunden mittlerweile ganz selbstverständlich mit ihrem Smartphone über Produkte, Produkteigenschaften und Services, die ihnen rund um den Kauf angeboten werden. Einzelhändler profitieren von dieser Entwicklung: So können sie den Kaufvorgang ihrer Kunden deutlich verbessern, indem sie beispielsweise Sofortkäufe im Geschäft mit mobil abrufbaren Gutscheinen und Prämien incentivieren und so bereits viel mehr Service als sonst bieten.
Über den mobilen Abruf stellt der Kunde dem Händler wiederum wertvolle Informationen bereit, die dieser für effektive personalisierbare Folgemaßnahmen im Verkauf nutzen kann. Zur Vernetzung der einzelnen Vertriebskanäle, zur Verwertung und Aufbereitung aller Informationen und zur Automatisierung entsprechender Maßnahmen bietet sich Microsoft Dynamics 365 Commerce als universale Branchenlösung für den Handel an.
Nach einer Capgemini-Umfrage aus 2017 haben 82 % aller Smartphone-Besitzer vor einem Kauf schon nach Informationen auf ihrem Smartphone gesucht. Von den Befragten haben 56 % ihr Smartphone auch beim Einkauf eingesetzt und 40 % haben damit konkrete Käufe getätigt.
Vor dem Kauf suchen Kunden zunächst online nach einem geeigneten Kaufort für ihr Wunschprodukt. Über Suchmaschinen wie Google informieren sie sich beispielsweise über die Adresse und Öffnungszeiten eines Geschäfts.
Experten empfehlen dem stationären Einzelhandel, diese Entwicklung nicht unbedingt als Gefahr zu sehen, sondern sie eher als Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Solch ein Kaufverhalten kann für den Einzelhandel und für Einkaufszentren durchaus interessant sein, denn damit können sie die Kunden schon beim Einkaufsbummel gezielt ansprechen. Per Push-Information auf das Smartphone können sie beispielsweise über aktuelle Angebots- und Rabattaktionen informieren. Sie können auf „Click & Collect“-Services hinweisen, d. h. der Kunde bestellt und bezahlt komfortabel online und holt sich die gewünschte Ware im Ladengeschäft seiner Wahl zum Wunschtermin ab. Sie können Instore-Events wie Produktpräsentationen und Modeschauen bewerben – und vieles mehr.
Im Ladengeschäft selbst können Informationen per Near Field Communication wie Bluetooth BLE oder Near Field Communication (NFC) auf das Smartphone des Kunden weitergegeben werden. Endgeräte können damit auf kurze Distanz per Funk miteinander kommunizieren und Bezahlvorgänge abbilden. Außer dem Bezahlen per Smartphone ermöglicht die Technologie auch den Zugriff auf Anwendungen wie die Indoor-Navigation, mit der Kunden im Geschäft zu den gesuchten Produkten geleitet werden.
… und vieles mehr! Immer mehr Händler stellen solche Funktionen gebündelt in ihrer eigenen App für ihre Kunden bereit.
Das Kompetenzzentrum Handel Mittelstand 4.0 stellt mit seinem „DigitalNavi Handel“ eine Vielzahl solcher digitaler Technologien vor, mit denen Händler die einzelnen Phasen einer Customer Journey bereichern und verbessern können. Das DigitalNavi zeigt eine Bestandsaufnahme der Möglichkeiten, die mit dem aktuellen Stand der Technologie möglich sind. Zu jeder Phase der Customer Journey werden digitale Instrumente vorgestellt, die dabei eingesetzt werden können.
Grundlage für den Einsatz solcher digitaler Innovationen ist eine Lösung, die alle Vertriebskanäle möglichst nahtlos miteinander verzahnt. Ein System, das Daten aus der Customer Journey zusammenführen, auswerten und für Folgekampagnen aufbereiten kann. Wertvolle Daten, anhand derer sich wiederum Kundenverhalten prognostizieren lässt, damit digitale Technologien wie Apps, Near Field Communication, Push-Nachrichten oder mobile Incentives und vieles mehr als Verkaufsverstärker zum Einsatz kommen können.
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Michael Berroth ist seit Oktober 2020 als Industry Sales Lead Retail für Hitachi Solutions Germany tätig und seit vielen Jahren Experte für die ERP-Lösungen von Microsoft im Vertical Retail, zunächst für Dynamics Navision, später für Dynamics AX und Dynamics 365. Von seinem Know-how, speziell bei Fragen zu Microsoft Dynamics 365, Power Apps und Cloud-Services profitieren Interessenten und Kunden von Hitachi Solutions gleichermaßen. Seine umfangreiche Erfahrung stellt er gern auch bei Ausschreibungen, Produktanfragen sowie strategischen Fragen zur Verfügung.
