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Wunsch nach digitaler Unterstützung beim Einkauf

Handel im Jahr 2019: Digital ist schon real

Das Wort „Omnichannel“ ist bereits seit Jahren zum Trend in der Handelsbranche geworden. Unternehmen setzen auf das Zusammenspiel von Online-Verkauf und stationärem Handel. Eine aktuelle Studie hat jedoch gezeigt, dass auch die junge Generation noch gerne im Geschäft vor Ort einkauft, wenn ihr dort ein personalisiertes Einkaufserlebnis geboten wird. Aber was erwarten Kunden in Sachen „Digitalisierung“ wirklich?

Wunsch nach digitaler Unterstützung beim Einkauf

Wenn Kunden einkaufen gehen, spielt digitale Präsenz auch dort bereits eine große Rolle. Käufer nutzen vor, während und nach dem Besuch des lokalen Geschäfts digitale Kanäle - ob Instagram oder Facebook zur Inspiration, den Webshop zur Information oder Marketplaces wie Amazon zum Preisvergleich. Tendenz steigend. Eine Studie von Deloitte sagt, dass 71 Prozent der Einkäufer digitale Hilfsmittel nutzen, bevor sie einkaufen. Die Interaktion mit dem Smartphone wird aber auch während des stationären Einkaufs zunehmend relevant – insbesondere im Zusammenspiel mit In-Shop-Experiences. Kundenbedürfnisse müssen hier beachtet werden, beispielsweise das Bedürfnis nach digitaler Unterstützung beim Einkauf: „Die Digitalisierung hat den Machtschwerpunkt zugunsten des Kunden verschoben. Die Einzelhandelstechnologie hat den Blick üblicherweise nach innen gerichtet und muss nun kundenzentriert werden“, formuliert der Crowdtesting-Dienstleister Applause seine Erfahrung.

Übergreifende Markenerfahrung bieten

Die Empfehlung, dabei in Lösungen für den Kunden zu denken, gilt umfassend für jeden der Berührungspunkte des Kunden mit einer Marke oder einem Handelsunternehmen. Die Herangehensweise, digitale Kanäle, Social Media, Online-Stores, Fashion Shows und physische Geschäfte so zu verknüpfen, dass dies eine nahtlose Omnichannel-Erfahrung ermöglicht, wurde oft wiederholt. Dennoch neigen Handelsunternehmen noch immer dazu, nur individuelle Kanäle zu bedienen, statt Kunden eine übergreifende Markenerfahrung zu bieten. Einzelhändler glauben häufig, dass Omnichannel nur die Vernetzung einer digitalen und einer physischen Erfahrung umfasst (zum Beispiel online kaufen und im Laden abholen).

dm Drogeriemarkt geht auf autonome Kunden ein

Der Drogeriemarkt dm hat erkannt, dass Kunden selbst aussuchen wollen, wie und wann sie mit Einzelhändlern interagieren. Daher will dm seinen Kunden die Leistungen dort bereitstellen, wo sie nachgefragt werden, „Ob in der realen oder in der digitalen Welt“, so Erich Harsch, Vorsitzender der dm-Geschäftsführung: „Die Kunden sollen selbst entscheiden, auf welchem Weg sie sich über unsere Angebote informieren wollen, auf welchem Weg sie die Ware von uns erhalten und welche Zahlungsform sie wählen wollen.“ Dabei bietet dm auch die Bezahlung über eine App an.

So wird digital auch für Sie real

Multikanal-Shopper werden immer wertvoller. Dies hat eine Studie der Harvard Business Review unter 46.000 Verbrauchern ergeben. Omnichannel-Shopper geben im Vergleich zu ihren Einzelkanal-Pendants 4 Prozent mehr in den Stores und 10 Prozent mehr online aus. Doch wie wird digital auch für Sie real?

Diese Tipps helfen Ihnen auf dem Weg zum Omnichannel Einkaufserlebnis Ihrer Kunden:

  • Vergessen Sie die Regeln einer typischen User Journey, denn die Wege Ihrer Kunden sind oft unklar.
  • Werden Sie persönlich. Versuchen Sie über eine Datenanalyse möglichst viel über Ihre Kunden zu erfahren, um ihnen ein personalisiertes Angebot machen zu können.
  • Passen Sie die internen Strukturen auf Omnichannel-Marketing an und schaffen Sie ein Zusammenrücken von On- und Offline-Marketingabteilungen.
  • Stellen Sie sicher, dass sich die mobile Strategie nahtlos einfügt, denn Mobile ist das Bindeglied zwischen der On- und Offline-Welt.
  • Seien Sie kreativ. Geo-Targeting, Promo-Codes, Gamification, Social-Media-Aktionen, Treue-Aktionen etc. liefern vielfältige Möglichkeiten, um den Kunden zu beeindrucken.

Sie möchten mehr über die Technologien erfahren, die ein digitales Einkaufserlebnis für den Kunden schaffen?

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Quelle: Artikel „Kunden erwarten digitale Hilfe beim Einkauf“ von Wolfgang Borgfeld am 11. April 2019 im e-tailment Magazin

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Mariella Meyer

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Autor im Blickpunkt

Mariella Meyer