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Auf allen Kanälen den Kunden umgarnen

Omnichannel: Das Topthema im Handel

Ladengeschäfte verlieren Umsatz, der Onlinehandel wächst: Wie reagieren die Händler? Eine aktuelle Studie zeigt, dass Omnichannel für Marketing und Absatz das Topthema ist. Wer heute noch nicht auf möglichst vielen Kanälen die Kunden anspricht, der wird in den nächsten Jahren in diesen Bereich investieren müssen. Doch wie setzen Sie Omnichannel-Marketing in der Praxis um?

Händlerumfrage zum Thema Omnichannel-Marketing

Die Bedeutung von Omnichannel kann nicht überschätzt werden. Kunden erwarten heute wie selbstverständlich, auf verschiedenen Verkaufskanälen alle Produkte und aktuellen Preise sowie dieselben Services angeboten zu bekommen. Ob im Onlineshop, im Ladengeschäft, per Telefon oder im Katalog – Kunden wünschen sich überall ein gelungenes Einkaufserlebnis. Zudem wollen sie bei Bedarf unkompliziert von einem Kanal zum anderen wechseln.

In der Praxis betreiben viele Händler aber noch kein Omnichannel-Marketing. Das Forschungsinstitut ibi research der Universität Regensburg hat für eine Studie zum Thema Omnichannel 300 Händler in Deutschland, Österreich und der Schweiz befragt. Das Ergebnis: 40 Prozent der Handelsunternehmen setzen bereits auf Omnichannel-Marketing, 11 Prozent arbeiten intensiv am Aufbau und 32 Prozent wollen in den kommenden drei Jahren in diesen Bereich investieren.

Die Investition wird als Chance gesehen. Omnichannel-Marketing ist für die Händler keine reine Krisenstrategie, um die Abwanderung von Kunden zu verhindern: Jedes zweite befragte Unternehmen erwartet höhere Umsätze.

Omnichannel-Marketing in der Praxis

Die Bedeutung von Omnichannel zeigt sich auf vielen Ebenen. Da ist zum einen das Kundenerlebnis: Empfindet der Kunde die Ansprache auf den verschiedenen Kanälen als stimmig? Erlebt er überall das erwartete Serviceniveau?

Unternehmensintern erfordert Omnichannel eine Integration, die vor allem die Technik herausfordert. Kundendaten, Warenbestände und Kundenkontakte müssen für alle Kanäle ohne Zeitverlust verfügbar sein.

Die Studie von ibi research zeigt auch den Status quo im Omnichannel-Marketing. Die wichtigsten kanalübergreifenden Services im Überblick:

  • Click & Collect. 35 Prozent der befragten Händler bieten diese Möglichkeit, online zu bestellen und die Ware im Ladengeschäft abzuholen.
  • Click & Return. 24 Prozent der Händler ermöglichen es ihren Kunden, online zu bestellen und bei Nichtgefallen die Ware im Laden zurückgeben.
  • Mobile Zahlungsmethoden. 23 Prozent der Händler akzeptieren sie in ihrem Shop.
  • Queue Busting. 17 Prozent der Händler bieten diesen Service an, bei dem Mitarbeiter die Artikel von an der Kasse wartenden Kunden einscannen. Die Kunden erhalten einen entsprechenden Beleg und bezahlen an der Kasse direkt, ohne dass dort die Waren gescannt werden müssen.
  • Endless Aisle. 7 Prozent der befragten Händler ermöglichen es ihren Kunden, im Laden nicht vorrätige Waren auf einem Tablet-PC direkt im Geschäft zu bestellen – die Produkte werden dem Kunden dann nach Hause geschickt.

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