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Kundendienst

Kundendienst im Wandel der Zeit

Hitachi Solutions > Blog > 2020 > 01 > Kundendienst im Wandel der Zeit

Was bedeutet Digitalisierung für den Kundendienst in Ihrem Unternehmen? Wie gehen Sie mit den aktuellen Herausforderungen um? Wie begeistern Sie junge Mitarbeiter für den technischen Service? Wie gut sind sie aufgestellt um mit zunehmender Komplexität in der Technologie und gleichzeitig steigenden Anforderungen Ihrer Kunden an den Service, umzugehen? Wie planen Sie den Wandel von analogen zu digitalen Produkten inklusive

  • des massiv ansteigenden Schulungs- und Unterstützungsbedarfs von Mitarbeitern?
  • der engeren SLAs seitens der Kunden?
  • der neuen Generation an XaaS Produkten?

Der Wandel des Geschäftsmodells hält zunehmend auch in Unternehmen aus den Bereichen Maschinenbau, Anlagebau, Geräte- und Apparatebau Einzug. Die Transformation vom Produktverkauf hin zum Lösungsverkauf steht auf der Agenda Ihrer Kunden und Ihrer Wettbewerber. Consumption based Modelle und Produkte wie

  • Kaffee der anstelle von Kaffeemaschinen verkauft wird
  • Druckluft die anstelle von Kompressoren verkauft wird

gewinnen auch in Ihrer Branche zunehmenden Bedeutung.  Die Bedeutung des After Sales Services nimmt dabei auch im klassischen Maschinenbau massiv zu.

Die zentrale Frage ist, was bedeutet Kundendienst oder Field Service heute und was morgen?

Wie müssen Sie sich als Unternehmen aus den Bereichen Maschinenbau, Anlagebau, Geräte- und Apparatebau heute aufstellen, um den aktuellen und zukünftigen Bedürfnissen Ihrer Kunden optimal gerecht zu werden? Welche Rolle spielen in diesem Zusammenhang der Service bzw. der Field Service, bei dem ein Kundendienst-Techniker vor Ort Wartungen und Reparaturen ausführt. Wie kann und sollte moderner Service gestaltet werden, um Deckungsbeiträge hoch zu halten, Kosten zu minimieren und Qualität, Verfügbarkeit und Kundenzufriedenheit zu maximieren?

Dies sind zentrale Fragen, welchen sich nahezu alle Unternehmen in der Branche stellen. Die Digitalisierung führt dazu, dass sich ganze Branchen verändern und von neuen, bislang nicht vorhandenen Wettbewerbern aus völlig anderen Bereichen aufgemischt oder zumindest angetrieben werden. Dem Service kommt dabei eine zunehmend wichtigere Bedeutung zu, denn er ist der Schlüssel für den langfristigen Erfolg und alle zukünftigen Geschäfte. Der Service ist die Chance, die es gilt zu nutzen, um sich in Zeiten digitaler Disruption neu zu positionieren und dazu zu gewinnen, anstatt zu verlieren.

Kundendienst in der Vergangenheit

Lassen Sie uns zunächst ganz am Anfang starten. Schon als Kind vor vielen Jahren war ich begeistert, wenn ein Kundendienstmitarbeiter zu uns nach Hause kam und die Waschmaschine, den Fernseher oder den Backofen reparierte. Neben der technischen Expertise faszinierten mich bei diesen Besuchen vor allem die Fähigkeit der Männer in den blauen Mänteln, ein entstandenes Problem zu analysieren, zu verstehen und am Ende sogar zu beheben.

Ich weiß noch wie heute, als ich einmal in der Werkstatt meines Vaters angefangen habe, zwei alte Radios zu zerlegen, mit der Intention, sie zu reparieren und wieder zusammen zu bauen, wie der Elektronik Experte der bei uns zu Hause war. Leider war mein Bemühen nicht von großem Erfolg gekrönt. Es endete darin, dass wir zwei sehr schöne alte Radios entsorgen mussten.

Was ich dabei für mich persönlich mitgenommen habe ist, dass ein guter Kundendienst mit positivem Ergebnis am Ende für Kundenzufriedenheit und nachhaltiges Vertrauen sorgt, während eine schlechte Leistung ohne Ergebnis zu massivem Ärger und Frust auf Kunden- bzw. auf Elternseite führt.

Field Service – heute und morgen

Wenn ich mir heute, viele Jahre später, die vernetzte Welt anschaue, in der Maschinen, Apparate und Anlagen über integrierte Sensoren und Chips nahezu pausenlos Daten austauschen und ein Lagebild ihrer aktuellen Situation und ihres Verfügbarkeitsstaus abgeben, bin ich immer noch mehr als erstaunt. Wie konnte sich die Welt in kurzer Zeit so massiv weiter entwickeln?

Die Frage, die ich mir stellte: „Wird Kundendienst wie ich Ihn erlebt habe in Zukunft noch benötigt, oder sind die Systeme bereits so konzipiert, dass sie im sogenannten „Self Repair Mode“ a’la Raumschiff Enterprise sich selbst reparieren?

Die Technik der letzten Jahre ist zwar weit fortgeschritten, allerdings funktionieren „Self Repair“ und ähnliche Mechanismen auch heute noch im Wesentlichen nur bei IT-Lösungen im Softwarebereich und auch da nicht zu 100%.

Allerdings hat sich die Arbeit eines Kundendienst-Monteurs von heute im Gegensatz zu meiner Jugend doch massiv verändert. Früher verwendete der spezialisierte Techniker einen großen Teil seiner Arbeitszeit darauf, auch bei vergleichsweise einfachen Geräten die Diagnose zu erstellen und die Fehleranalyse durchzuführen. Heute hingegen erhält er oft schon im Vorfeld genug Informationen über die vernetzten Systeme, um bereits konkrete Schlüsse zu ziehen, wo das Problem liegt, wie es zu beheben ist und wie es überhaupt entstehen konnte.

Die Schlagworte, mit denen sich moderne Unternehmen im Zuge der Digitalisierung Ihres Kundendienstes auseinandersetzen, sind IOT, Connected Field Service, Assisted Repair, Augmented Reality sowie Machine Learning bzw. Artificial Intelligence.

Der Service Gedanke hinter all diesen neuen Technologien hat sich aber die vergangenen Jahre kaum geändert. Letztendlich geht es auch heute darum,

  • zu möglichst günstigen Konditionen einen qualitativ hochwertigen Service zu liefern,
  • den Kunden zufriedenzustellen
  • und möglichst langfristig die gewünschte Verfügbarkeit der Maschinen oder Anlagen zu garantieren.

"Hinsichtlich Preis und Qualität gleichauf zu sein bringt Sie nur ins Spiel. Service gewinnt das Spiel.” -Tony Allesandra

Egal, ob früher oder heute. Egal ob einfacher Kühlschrank oder komplexe Produktionsstraße. Egal, ob nur das Eis am Stiel geschmolzen ist oder die gesamte Produktion zum Erliegen kommt. Gleichgeblieben sind über die Zeit der Ärger über das fehlerhafte Produkt, sowie das Leuchten in meinen Augen, wenn der Service Techniker das Problem gelöst hat. Guter Service ist heute mehr denn je der Schlüssel zu nachhaltigem Erfolg und zu einer dauerhaft tragfähigen Kunden-Lieferanten Beziehung.

Kundendienst bei Abonnement- oder „Subscription based“ Lösungen

In vielen Industrien werden Produkte heute nicht mehr gekauft, gemietet oder geleased. Vielmehr reden die Unternehmen von sogenannten Abonnement- oder „Subscription based“ Lösungen, bei denen eine erbrachte Leistung anstelle eines Systems zur Erstellung der Leistung eingekauft und bezahlt wird. Der Start waren cloud-basierte Software-Lösungen in der IT-Branche und bei Kopierer-Services, bei denen die Anzahl der kopierten bzw. gedruckten Seiten anstelle der Endgeräte eingekauft werden. Heute erstrecken sich diese Angebote immer mehr über weite Felder der produzierenden Industrie. Anstelle einer Anlage oder einer Maschine neigen die Unternehmen dazu den kompletten Produktionsservice inklusive der zugehörigen Rahmenbedingungen wie der Verfügbarkeit einzukaufen.

Privathaushalte wie Unternehmen erwerben diese Leistungen zunehmend in Form eines Komplettservices. Geräte und Anlagen werden dabei nicht mehr ins Anlagevermögen übernommen.  Stattdessen werden nur noch die Ergebnisse und die dazu erforderlichen Rahmenbedingungen bzw. Services vereinbart und abgerechnet. Die anfallenden Kosten werden im Zuge dessen als Teil der laufenden Betriebsausgaben an die Lieferanten bezahlt.

Den Themen Service-Level-Agreements und Verfügbarkeit kommen dabei immer größere Bedeutung zu. Mittels dieser Vereinbarungen, die Teil des Abonnements sind, wird zwischen zwei Vertragspartnern sichergestellt, dass bestimmte Ergebnisse wie vereinbart erreicht werden. Zum Beispiel 500 gepresste Kotflügel am Tag, bei einer Verfügbarkeit der Produktionsstrecke von 99,8%. Die Verantwortlichkeiten sind bis ins letzte Detail vertraglich geregelt. Die Strafen bei nicht Erreichen dieser Vereinbarungen sind - den Produktionsausfallkosten angemessen - teilweise immens.

Service generiert Geschäft.“ - Sabine Hübner

Der Schlüssel für den Erfolg des Lieferanten in diesem neuen Geschäftsmodell ist nicht der initiale Verkauf, sondern die konstante Bereitstellung, die qualitativ hochwertige Lieferung und die präzise Abrechnung der vereinbarten Leistungen.

Die erbrachte Leistung hängt dabei zu einem guten Teil vom Ergebnis des Kundeservice ab und damit auch von der Verfügbarkeit und der Qualität der Kundendienstmitarbeiter. Eine gut eingespielte und funktionierende Kundendienstabteilung hat das Potential

  • Strafen für nicht erbrachte oder fehlerhafte Leistungen zu vermeiden,
  • eine positive und nachhaltige Lieferanten-Kundenbeziehung aufzubauen,
  • die Loyalität der Kunden zu verbessern,
  • und Folgegeschäfte zu generieren.

Das Subscription based Service-Modell macht darüber hinaus die Produktentwicklung deutlich schlanker, da die Bedürfnisse der Kunden besser bekannt und neue Lösungen darauf abgestimmt werden können. Während der Kunde das Produkt ggf. die Dienstleistung weiter nutzt, hat das Unternehmen die Möglichkeit, sich ändernde Anforderungen in Echtzeit zu analysieren und mit einem optimierten Angebot zu reagieren.

Connected Field Service – Die Basis für Subscription-based-Services

Connected Field Service ist die Weiterentwicklung des klassischen Kundendienstes.  Neuste Technologien wie IOT und im Zuge dessen Chips und Sensoren, die integraler Teil der Maschinen und Anlagen sind, liefern ein permanentes Update über Ihren aktuellen Betriebszustand und Details über Änderungen im Modus. Diese Sammlung und Aufbereitung von Information hilft den Unternehmen, die Einsätze Ihrer Kundendiensttechniker besser zu planen und auf das jeweilige Problem hin abzustimmen. Die anfallenden Kosten für den Service werden dabei deutlich reduziert.

Ein weiterer Schritt hin zum optimalen Kundenservice sind „predictive“ (vorrausschauende) und teilweise sogar „preventive“ (vorbeugende) Field Service Lösungen, die durch den Connected Field Service erst ermöglich werden. Mittels umfassender Analysemöglichkeiten von Big Data Analytics lassen sich aus Sensor-Daten relevante Informationen extrahieren. Der Einsatz von Artificial Intelligence und Machine Learning hilft dabei, Muster zu erkennen und zu bedienen, um so bereits heute vorausschauende Service Modelle der Zukunft zu entwickeln und bei Kunden erfolgreich einzusetzen.

Eine frühzeitige Klärung zukünftiger Probleme ist bereits vor deren Auftreten möglich. Dem Bedarf nach niedrigeren Servicekosten und längerer Lebenszeit von Maschinen und Anlagen kann durch den gezielten Einsatz künstlicher Intelligenz immer besser entsprochen werden.

Kamen früher Techniker bei Problemen zum Noteinsatz oder in bestimmten Routine-Intervallen für Wartungsarbeiten vor Ort, erfolgt heute bei „predictive“ oder „preventive“ Services der Technikereinsatz idealerweise genau dann, wenn absehbar ist, dass ein Problem auftreten wird.

Ziel ist es, dieses Problem und alle Folgeschäden bereits im Vorfeld durch entsprechende Wartungsarbeiten zu vermeiden, um so geplante und vor allem ungeplante Ausfallzeiten auf ein Minimum zu reduzieren bzw. komplett zu vermeiden.

Nachhaltigkeit durch Connected Field Service

Der Kundendienst folgt keiner regelmäßigen Routine mehr. Der zusätzliche Aufwand für Routinewartungen entfällt, da die Maschinen und Anlagen durchgängig bezüglich Ihres Zustandes gemonitort werden. Die Einsatzpläne basieren auf messbaren Fakten wie dem auftretenden Verschleiß, Veränderungen im Zustand (z.B. gestiegene Temperaturen der Maschine), etc. mit dem Ziel, die Verfügbarkeit der Maschine oder Anlage zu jedem Zeitpunkt sicherzustellen. Die anfallenden Kosten für den Service pro Maschine oder Anlage werden so auf ein Minimum reduziert. Darüber hinaus werden die Routen für die Techniker bereits im Vorfeld geplant und optimiert, da frühzeitig bekannt ist, wo welche Wartungsarbeiten erforderlich werden. Der Deckungsbeitrag pro Techniker wird so auf ein Maximum erhöht, ebenso wie die Lebenszeit einer Maschine oder Anlage.

Der Techniker weiß im Connected- /Predictive Field Service oft bereits vor seinem konkreten Einsatz, welche Situation ihn vor Ort erwartet und was er zu tun hat. Dies ist ein wesentlicher Vorteil dieser neuen, vernetzten Technologien.

Erweitert wird der Nutzen aus den über die Zeit gesammelten Daten durch die Erkennung häufig auftretender Probleme und daraus resultierender Optimierungsmöglichkeiten. Das so gewonnene Wissen fließt direkt in die Produktion zukünftiger Maschinen, Anlagen, Geräte und Apparate ein. Die Erfahrungen werden ebenso zur verbesserte Wartung bestehender und neuer Maschine angewendet. Maschinen und Anlagen werden so über die Zeit immer langlebiger, wobei sich die Kosten für die Weiterentwicklung und den Test schrittweise senken lassen.

Augmented Reality – Expertenwissen für nicht Experten

Ein weiterer, spannender Aspekt, der mich schon in meiner Jugend fasziniert hat, ist das scheinbar unendliche Wissen und die Erfahrung der Service Techniker. Leider ist es aber so, dass gerade diese erfahrenen Servicetechniker mehr und mehr einer aussterbenden Zunft angehören. Viele erfahrenen Techniker sind heute jenseits der 50. Ein guter Teil dieser Spezialisten ist schon in Rente gegangen oder stehen kurz davor. Unternehmen sind daher bereits heute mit einem Fachkräftemangel konfrontiert, der sich in Zukunft vermutlich noch verstärken wird. Der steigende Bedarf an qualifiziertem Service-Technikern lässt sich am Arbeitsmarkt kaum decken. Der sogenannte „War of talent“ ist eines der prägenden Themen, denen Unternehmen heute begegnen müssen, um auch morgen noch erfolgreich zu agieren.

Die Frage ist, wie können neue und teilweise auch minder qualifizierte Techniker effizient und effektiv eingesetzt werden, ohne das Niveau und die geforderte Service-Qualität zu gefährden?

Auch in dieser Frage liegt die Antwort im Einsatz modernster Technologien.  Das Zauberwort heißt Augmented Reality – zum Beispiel in Form einer Hololens. Diese Technologie erlaubt es Unternehmen, neue Techniker schnell und umfassend auszubilden. Das Expertenwissen altgedienter Service-Techniker wird dem Nachwuchs dabei in digitaler, einfach zu konsumierender Form zur Verfügung gestellt.

„Die Digitalisierung ist vor allem Service-Revolution.“ - Rath, Carsten K.

Sowohl im Trainings-Szenario, als auch vor Ort beim Kunden werden die Techniker dann mittels dieser Augmented Reality Systeme beim Lösen Ihrer aktuellen Probleme angeleitet. Sie führen die Arbeiten an Maschinen und Anlagen vor Ort Schritt für Schritt mittels interaktiver Unterstützung durch. In besonders komplizierten Fällen werden die Service-Techniker vor Ort im sogenannten „Guided Assist“ Modus von einem erfahrenen Techniker im Innendienst durch die anfallenden Arbeitsschritte geführt. Der Innendienst-Techniker sieht dabei die exakt gleichen Bilder und Informationen wie der Techniker vor Ort.

Dieses Arbeitsmodell bietet den Unternehmen die Möglichkeit, erfahrene Mitarbeiter länger an sich zu binden, auch wenn diese kein Interesse mehr haben, vor Ort beim Kunden aktiv zu werden. Das über die Jahre erworbene Expertenwissen wird so sinnvoll zur Lösung aktuell auftretender Probleme und Fragestellungen genutzt, während gleichzeitig der Nachwuchs ausgebildet wird und interaktive Leitfäden erstellt werden können.

Den erfahrenen Servicetechnikern wird durch dieses Modell die Chance geboten, aktiv im Berufsleben zu bleiben, indem sie im Home-Office und gegebenenfalls auch in Teilzeit arbeiten, ohne permanent unterwegs oder vor Ort beim Kunden sein zu müssen. In Summe ergibt sich so eine „Win Win“ Situation, von der gleichermaßen beide Seiten profitieren: Arbeitgeber und Arbeitnehmer.

„Wie sehen unsere Starter-Angebote für Sie aus“

Gerne nehmen wir Sie mit auf die Reise vom Maschinen-, Anlage-, Apparate- und Gerätebauer hin zu einem modernen Service-Unternehmen, das seinen Kunden ein umfassendes Leistungspaket in bester Qualität zu moderaten Kosten bietet. Nutzen Sie die Möglichkeit, mittels disruptiver Technologien Ihr Geschäftsmodell fit fürs 21. Jahrhundert zu machen. Die Digitalisierung im Service findet heute statt und ermöglicht Ihnen, Ihr Geschäft von morgen zu sichern und auszubauen. Nicht nur in meiner Jugend war der Kundendienst-Monteur der Schlüssel zu Kundenzufriedenheit und nachhaltigem Erfolg. Auch heute noch sind der Kundendienst und dessen Qualität das Bild, das sich bei Ihren Kunden langfristig von Ihnen einprägt.

Unser dreiteiliges Starter-Angebot in Form einer Innovation Factory das wir gemeinsam mit Microsoft anbieten, bietet Ihnen einen schnellen, unkomplizierten und vor allem kostengünstigen Start in die Welt des Connected Field Service. Basierend auf Ihren individuellen Gegebenheiten helfen wir Ihnen, die ersten Schritte zu gehen und besser zu verstehen, wo Ihre Chancen und Möglichkeiten für den Einsatz zukunftsweisender Kundendienst-Lösungen liegen. Im Wesentlichen umfasst unser Starter-Angebot folgende Komponenten, die bei Bedarf auf Ihre Bedürfnisse hin erweitert bzw. angepasst werden:

  • Eine Lösungsvorstellung mit Live-Demonstration am echten System, die Ihnen zeigt, wie Sie mit Connected Field Service Ihre Kunden in Zukunft begeistern und gleichzeitig Kosten sparen können.
  • Ein mehrtägiger Workshop, in dem wir gemeinsam mit Microsoft und Ihnen die Möglichkeiten einer Connected Field Service Lösung, passend für Ihr Unternehmen, evaluieren.
  • Ein kleiner Proof-of-Concept, in dem wir die Ergebnisse aus dem Workshop in transparenter Form aufarbeiten und in eine erste prototypische Lösung gießen.

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Mileva Mitrovic-Grcic

Mileva Mitrovic-Grcic arbeitet seit 2018 als Capability Lead und Solution Architect für die Hitachi Solutions Germany GmbH.

Ihr Fokus liegt darauf bei Ihren Kunden Lösungen auf Basis Microsoft Dynamics 365 sowie Microsoft Azure für alle Themen rund um „(Professional) Services for Industries“ – inklusive Field Service – erfolgreich einzuführen. Seit 2003 ist Sie in im ERP-Bereich im Microsoft Dynamics Umfeld tätig. Sie verfügt über umfassende Erfahrungen und Kenntnisse, um sowohl das Gesamtbild der Lösungsanforderungen eines Kunden, seiner Herausforderungen sowie der Wünsche und der Bedürfnisse von Fachbereichen und Endanwendern zu verstehen und unter einen Hut zu bringen.

Sie unterstützt Kunden bei der Erstellung einer Lösungsarchitektur, beim Projektmanagement und bei der fachlichen Analyse und der Implementierung. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf den Branchen Anlagebau, Maschinenbau, Automotive und Facility Management.

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Author Spotlight

Mileva Mitrovic-Grcic

Mileva Mitrovic-Grcic arbeitet seit 2018 als Capability Lead und Solution Architect für die Hitachi Solutions Germany GmbH.

Ihr Fokus liegt darauf bei Ihren Kunden Lösungen auf Basis Microsoft Dynamics 365 sowie Microsoft Azure für alle Themen rund um „(Professional) Services for Industries“ – inklusive Field Service – erfolgreich einzuführen. Seit 2003 ist Sie in im ERP-Bereich im Microsoft Dynamics Umfeld tätig. Sie verfügt über umfassende Erfahrungen und Kenntnisse, um sowohl das Gesamtbild der Lösungsanforderungen eines Kunden, seiner Herausforderungen sowie der Wünsche und der Bedürfnisse von Fachbereichen und Endanwendern zu verstehen und unter einen Hut zu bringen.

Sie unterstützt Kunden bei der Erstellung einer Lösungsarchitektur, beim Projektmanagement und bei der fachlichen Analyse und der Implementierung. Ihr Schwerpunkt liegt dabei auf den Branchen Anlagebau, Maschinenbau, Automotive und Facility Management.

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